Тренинг для операторов и диспетчеров

Программа корпоративного тренинга телефонного сервиса


Почему важно тренировать операторов и диспетчеров?

Проблематика

Многие компании организуют собственные call-центры, чтобы качественно обслуживать клиентов по телефону. В условиях роста конкуренции все выше ценится профессионализм операторов. Нередко клиенты делают выбор под влиянием эмоций: «нравится» или «не нравится».
При общении с постоянными клиентами оператор службы поддержки может как повысить их лояльность компании, предоставив качественный сервис, так и ухудшить впечатление. Столкнувшись с грубостью и некомпетентностью, клиент наверняка уйдет искать более грамотных и вежливых экспертов.

Типичные трудности

  • Оператор не владеет необходимой информацией
  • Неумение инициативно и корректно вести разговор
  • Дисбаланс эмоциональности - излишняя чувствительность или, наоборот, безразличие к проблемам собеседника
  • Психологическая неустойчивость, отсутствие навыков взаимодействия в стрессовых ситуациях и конфликтах
  • Неумение убеждать и вызывать позитивные эмоции

Полных дня

Актуальных тем

Академических часов

Участников


Чему научатся участники тренинга?

Результаты

  • Предлагать оптимальное решение для всех стандартных ситуаций
  • Вести диалог согласно принятым стандартам и придерживаться этики телефонного общения
  • Сохранять спокойствие в любых ситуациях, гасить эмоции
  • Грамотно общаться с различными типами клиентов
  • Подбирать раскрывающие формулировки, избегать негативных слов и фраз
  • Системно анализировать собственные ошибки

Варианты подтверждения участия

Программа тренинга


День первый

10:00 - 11:30


Блок 1

  • Клиентоориентированность как основной подход
  • Формирование лояльности клиентов, ее значение для компании
  • Роль операторов в формировании лояльности

11:45 - 13:15


Блок 2

  • Портрет идеального специалиста, как им стать
  • Индивидуальная диагностика участников тренинга
  • План развития для каждого сотрудника

14:15 - 15:45


Блок 3

  • Этика общения по телефону
  • Этапы ведения переговоров
  • Начало разговора и управление производимым впечатлением

16:00 - 17:30


Блок 4

  • Техники активного слушания и управление диалогом
  • Понимание ситуации и задач клиента
  • Уточняющие и направляющие вопросы

Программа тренинга


День второй

10:00 - 11:30


Блок 5

  • Выбор способа действий и предложение решения
  • Инициативный стиль ведения диалога
  • Удержание вызова и возврат к разговору

11:45 - 13:15


Блок 6

  • Совместное выполнение действий при консультировании в реальном времени
  • Контроль удовлетворенности клиента
  • Четкие договоренности, благодарность и прощание

14:15 - 15:45


Блок 7

  • Управление голосом, создание положительного имиджа
  • Составляющие позитивного влияния речи: интонации, темпоритм, паузы, громкость
  • «Запрещенные» слова и высказывания

16:00 - 17:30


Блок 8

  • Эмпатия и подстройка по стилю ведения диалога
  • Работа с конфликтами - удержание контроля, способы ухода от провокаций
  • Методики восстановление сил и спокойствия

Вместе с этим тренингом часто заказывают

Дополнительные услуги


1

Аудит работы операторов и диспетчеров


Внешняя оценка выборки записей телефонных разговоров и определения основных областей развития
2

Стандарт общения с клиентами


Единый документ, описывающий стандарты ведения телефонных переговоров с клиентами
3

Система контроля и мотивации персонала


Решение, позволяющее привязать часть оплаты труда сотрудников к качеству их работы


Кто проводит обучение?

Бизнес-тренер


Сергей Потапов


Управляющий партнер

Реализовав более 250 тренинговых и консультационных проектов для сотрудников "первой линии", я убедился: грамотное общение с клиентами значительно повышает их лояльность и, как следствие, доходы компании.
Мы готовы обучить ваших операторов проверенным мировым методикам с учетом специфики и задач вашего бизнеса.

Практический опыт

100 %

Теоретическая база

90 %

Наглядность

90 %

Инновации

70 %

Вовлечение

80 %


С чего начать?

Расскажите нам о вашей задаче и мы предложим оптимальный формат обучения


Способы связи



Позвонить

  • +7 (812) 642 8585

Написать через соцсети

Вы также можете написать бизнес-тренеру лично через профиль в любой из соцсетей

Отправить сообщение






Сообщение отправлено. Мы свяжемся с вами в ближайшее время
Не удалось отправить сообщение. Пожалуйста, воспользуйтесь кнопкой обратной связи или позвоните нам