Тренинг для диспетчеров

Почему важно тренировать диспетчеров?

Проблематика

Работа диспетчера входит в топ-10 стрессовых профессий. Зачастую обращение в экстренную или аварийную службу происходит в стрессовой для звонящего ситуации и, значит, он может быть возбужден, настроен негативно или даже агрессивно.

В этой связи крайне важно учить операторов техникам эффективного ведения диалога в форс-мажорной ситуации и методам восстановления после сложных разговоров.

Для кого этот тренинг

Для сотрудников аварийно-диспетчерских служб жилищно-коммунальной сферы
Для диспетчеров служб скорой помощи
Для операторов горячих линий по приему обращений населения
Для других сотрудников, ведущих телефонные переговоры в экстренных ситуациях

0

Полный день

0

Актуальных темы

0

Академических часов

0

Участников

Чему научатся участники тренинга?

Результаты

Эффективно управлять ходом переговоров и сокращать время на непродуктивные аспекты
Предлагать оптимальное решение для всех стандартных ситуаций
Придерживаться баланса эмоциональности и сохранять самообладание
Минимизировать риски возникновения конфликтов и снижать напряжённость
Сохранять душевное равновесие и восстанавливаться после сложных переговоров
Формировать положительный облик службы и закладывать основу лояльности клиентов

Варианты подтверждения участия

Сертификат участника

Экзаменационный сертификат

Программа тренинга

10:00 - 11:30

Вступительная часть. Основы профессиональной работы диспетчера

Представление участников, правила тренинга
Специфика работы диспетчера экстренной или аварийной службы
Цели и ожидания клиентов, набравших номер аварийной службы
Анализ результатов предварительного аудита. Обратная связь

11:45 - 13:15

Психологическая основа переговоров в экстренной ситуации

Причины неконструктивного поведения клиентов. Свойства личности и ситуации
Треугольник Карпмана и распределение ролей в конфликте
Фразы, способные спровоцировать неконструктивное поведение
Методы восстановления после «сложных» диалогов

14:15 - 15:45

Эффективная коммуникация. Современные техники ведения диалога

Ориентация в вопросе звонящего. Вводные вопросы, техники активного слушания и уточнения информации
Подстройка по стилю ведения разговора и ожидаемому результату
Методы сокращения времени на непродуктивные разговоры

16:00 - 17:30

Стандарты телефонных переговоров. Этапы, цели и задачи звонка

Управление разговором по принципу воронки
Этапы контакта и задачи диспетчера
Готовые фразы для основных сервисных моментов – начала контакта, перевода звонка в режим удержания, предложения решения, проверки удовлетворенности и завершения разговора

Вместе с этим тренингом часто заказывают

Дополнительные услуги

1

Аудит работы диспетчеров

Профессиональная оценка качества работы операторов на основе анализа выборки записей телефонных разговоров

2

Разработка внутренних стандартов

Создание полного пакета документов, необходимых для внедрения методик тренинга в повседневную практику

Подробнее

3

Внедрение решения и поддержка

Авторский надзор за внедрением комплексного решения и обучение внутренних супервайзеров

Кто проводит обучение?

Бизнес-тренер

Сергей Потапов

Управляющий партнер

Реализовав более 250 тренинговых и консультационных проектов для сотрудников "первой линии", я убедился: грамотное общение с клиентами позволяет быстро найти верное решение и значительно снижает риски возникновения конфликтов.
Наше комплексное решение позволяет в сжатые сроки значительно повысить качество отработки телефонных звонков и добиться устойчивого результата

Практический опыт

100 %

Теоретическая база

90 %

Наглядность

90 %

Инновации

70 %

Вовлечение

80 %

Резюме тренера

С чего начать?

Расскажите нам о вашей задаче и мы предложим оптимальный формат обучения

Способы связи

Позвонить

+7 (812) 642 8585

Написать через соцсети

Вы также можете написать бизнес-тренеру лично через профиль в любой из соцсетей