Тренинг для диспетчеров

Программа корпоративного тренинга для специалистов экстренных служб


Почему важно тренировать диспетчеров?

Проблематика

Работа диспетчера входит в топ-10 стрессовых профессий. Зачастую обращение в экстренную или аварийную службу происходит в стрессовой для звонящего ситуации и, значит, он может быть возбужден, настроен негативно или даже агрессивно.
В этой связи крайне важно учить операторов техникам эффективного ведения диалога в форс-мажорной ситуации и методам восстановления после сложных разговоров.

Для кого этот тренинг

  • Для сотрудников аварийно-диспетчерских служб жилищно-коммунальной сферы
  • Для диспетчеров служб скорой помощи
  • Для операторов горячих линий по приему обращений населения
  • Для других сотрудников, ведущих телефонные переговоры в экстренных ситуациях

Полный день

Актуальных темы

Академических часов

Участников


Чему научатся участники тренинга?

Результаты

  • Эффективно управлять ходом переговоров и сокращать время на непродуктивные аспекты
  • Предлагать оптимальное решение для всех стандартных ситуаций
  • Придерживаться баланса эмоциональности и сохранять самообладание
  • Минимизировать риски возникновения конфликтов и снижать напряжённость
  • Сохранять душевное равновесие и восстанавливаться после сложных переговоров
  • Формировать положительный облик службы и закладывать основу лояльности клиентов

Варианты подтверждения участия

Программа тренинга



10:00 - 11:30


Вступительная часть. Основы профессиональной работы диспетчера

  • Представление участников, правила тренинга
  • Специфика работы диспетчера экстренной или аварийной службы
  • Цели и ожидания клиентов, набравших номер аварийной службы
  • Анализ результатов предварительного аудита. Обратная связь

11:45 - 13:15


Психологическая основа переговоров в экстренной ситуации

  • Причины неконструктивного поведения клиентов. Свойства личности и ситуации
  • Треугольник Карпмана и распределение ролей в конфликте
  • Фразы, способные спровоцировать неконструктивное поведение
  • Методы восстановления после «сложных» диалогов

14:15 - 15:45


Эффективная коммуникация. Современные техники ведения диалога

  • Ориентация в вопросе звонящего. Вводные вопросы, техники активного слушания и уточнения информации
  • Подстройка по стилю ведения разговора и ожидаемому результату
  • Методы сокращения времени на непродуктивные разговоры

16:00 - 17:30


Стандарты телефонных переговоров. Этапы, цели и задачи звонка

  • Управление разговором по принципу воронки
  • Этапы контакта и задачи диспетчера
  • Готовые фразы для основных сервисных моментов – начала контакта, перевода звонка в режим удержания, предложения решения, проверки удовлетворенности и завершения разговора

Вместе с этим тренингом часто заказывают

Дополнительные услуги


1

Аудит работы диспетчеров


Профессиональная оценка качества работы операторов на основе анализа выборки записей телефонных разговоров
2

Разработка внутренних стандартов


Создание полного пакета документов, необходимых для внедрения методик тренинга в повседневную практику

3

Внедрение решения и поддержка


Авторский надзор за внедрением комплексного решения и обучение внутренних супервайзеров

Кто проводит обучение?

Бизнес-тренер


Сергей Потапов


Управляющий партнер

Реализовав более 250 тренинговых и консультационных проектов для сотрудников "первой линии", я убедился: грамотное общение с клиентами позволяет быстро найти верное решение и значительно снижает риски возникновения конфликтов.
Наше комплексное решение позволяет в сжатые сроки значительно повысить качество отработки телефонных звонков и добиться устойчивого результата

Практический опыт

100 %

Теоретическая база

90 %

Наглядность

90 %

Инновации

70 %

Вовлечение

80 %


С чего начать?

Расскажите нам о вашей задаче и мы предложим оптимальный формат обучения


Способы связи



Позвонить

  • +7 (812) 642 8585

Написать через соцсети

Вы также можете написать бизнес-тренеру лично через профиль в любой из соцсетей

Отправить сообщение






Сообщение отправлено. Мы свяжемся с вами в ближайшее время
Не удалось отправить сообщение. Пожалуйста, воспользуйтесь кнопкой обратной связи или позвоните нам