Представьте, что вы зашли в магазин, изучили товар и стали оглядываться в поисках продавца. Продавца нигде не видно. После блуждания между стеллажами вы обнаруживаете уставшую женщину, которая встречает вас недовольным ворчанием. На вопросы о товаре она отвечает скупо и отрывисто, всем своим видом показывая: «Ходят тут всякие, отвлекают занятого человека. Могли бы и сами разобраться!» Нарастает раздражение и желание поскорее уйти. Вместо мыслей о покупке вы задаетесь вопросом: «Почему так происходит? Ведь я клиент! Неужели я им не нужен?»
Так ли важен качественный клиентский сервис?
Каждый из нас когда-либо оказывался в описанной выше ситуации. Кто-то воспринял ее как неизбежное зло, а кто-то развернулся и хлопнул дверью. И пошел искать понравившийся товар в другом месте – благо, на рынке сейчас широкий выбор.
А теперь представьте, что вы – владелец того самого магазина. Где посетителей встречают недобрым взглядом и ответами «сквозь зубы». И каждый день вы теряете немалую часть покупателей, а значит, немалую часть прибыли.
Когда мы говорим «клиентский сервис» мы имеем в виду любое взаимодействие с клиентом — будь то визит в магазин, звонок в колл-центр или самостоятельное оформление заказа на сайте. Крайне важно обеспечить клиентам такой уровень сервиса, который не просто будет «нормальным», но и вызовет положительные эмоции, побудит обратится к вашим услуг вновь и порекомендовать своим знакомым.
Тем не менее, сегодня мы можем увидеть компании с противоположными подходами к сервису: хамоватым наследием эпохи советских дефицитов и современным внимательным подходом. Несложно догадаться, кому из них отдают предпочтение потребители.
Качественный клиентский сервис – это не просто дань моде, а одно из важнейших условий выживания и процветания компании. Чем раньше вы задумаетесь о построении профессиональной системы обслуживания клиентов, тем больше шансов приобрести уникальное преимущество, которое выделит услуги и товары вашей компании в глазах потребителей.
Что можем предложить мы?
Опираясь на значительный опыт работы с компаниями различного профиля, мы разработали комплексный подход, который позволит вывести процессы обслуживания покупателей на качественно новый уровень. Чтобы ваши продавцы действительно стали работать по-новому и эффективно выстраивать взаимоотношения с клиентами, а не просто «узнали нечто интересное» на тренинге, мы реализуем комплекс мероприятий:
- проводим корпоративный тренинг, на котором детально изучаются основы эффективной коммуникации с клиентом и отрабатываются необходимые навыки;
- разрабатываем стандарт обслуживания и передаем его вам в виде единого документа, содержащего понятные пошаговые инструкции;
- вводим систему регулярного контроля работы сотрудников;
- внедряем систему стимулирования персонала, которая связывает качество работы сотрудников с уровнем оплаты их труда.
Стоит отметить, что очень важно установить четкую связь между выполнением разработанных стандартов и зарплатой сотрудников. Мы предложим вам удобное решение, которое поможет мотивировать продавцов на повышение качества работы. Ваши продавцы поймут простую вещь: «Можно нахамить, быть невнимательным, не сказать клиенту что-то важное… Можно. Но за отдельную плату!».
С чего начать работу по построению системы обслуживания клиентов?
Позвоните нам и пригласите бизнес-тренера для знакомства с вашей компанией. Мы изучим ситуацию, предложим и внедрим комплексное решение для значительного повышения качества обслуживания.