Эффективная техподдержка

Программа корпоративного тренинга для сотрудников служб технической поддержки


С какими сложностями связана работа техподдержки?

Проблематика

Пожалуй, самая большая сложность консультирования по телефону заключается в том, что сотрудник и клиент не могут видеть друг друга. Объяснение какого-либо технического аспекта в личном общении чаще всего сопровождается активной жестикуляцией, рисованием схем и другими действиями, помогающими слушателю наглядно представить суть вопроса.

Очевидно, что при телефонном общении придется приложить больше усилий и времени для того, чтобы не только доходчиво объяснить сложный вопрос, но и убедиться в том, что слушатель все правильно понял.
Кроме того, в телефонные (как и в любые другие) переговоры вмешиваются этические и психологические аспекты. Специалисты технической поддержки должны не только владеть телефонным этикетом — уметь здороваться, прощаться, задавать корректные вопросы, избегать слов-паразитов и «запрещенных» фраз, но и быть готовыми к общению с разными собеседниками — от меланхоличных зануд до эксцентричных хамов.

Полный день

Актуальных темы

Академических часов

Участников


Чему научатся участники тренинга?

Результаты

  • консультировать клиентов в соответствии с правилами деловой этики и корпоративными стандартами
  • эффективно управлять ходом переговоров
  • принимать оперативное решение по сути обращения
  • минимизировать риски возникновения конфликтов и снижать напряженность
  • восстанавливаться после сложных переговоров
  • формировать положительный облик службы технической поддержки и закладывать основу клиентской лояльности

Варианты подтверждения участия

Программа тренинга



10:00 - 11:30


Блок 1

  • Значение квалифицированной техподдержки для компании и ее клиентов
  • Почему компании нужны лояльные клиенты и какую роль в этом играет техподдержка
  • Идеальный специалист — какой он и что нас от него отличает
  • Свойства личности и ситуации. Диагностика и коррекция собственного стиля

11:45 - 13:15


Блок 2

  • Этапы телефонного общения и телефонный этикет
  • Приветствие, представление. Создание благоприятного впечатления о себе и компании
  • Ориентация в вопросе пользователя (клиента). Вводные вопросы и техники активного слушания
  • Проверка правильности понимания сути вопроса клиента. Резюмирование, перефразирование и уточняющие вопросы

14:15 - 15:45


Блок 3

  • Предложение решения. Обоснование и описание необходимых действий, получение одобрения клиента
  • Консультирование в реальном времени. Совместное с клиентом выполнение последовательности действий
  • Контроль удовлетворенности пользователя и фиксация промежуточных договоренностей
  • Завершение контакта. Благодарности и прощание

16:00 - 17:30


Блок 4

  • Психологические аспекты телефонного консультирования
  • Определение типа клиента по доступным признакам
  • Подстройка под клиента по стилю ведения разговора и ожидаемому результату
  • Причины конфликтов. Умение не поддаваться на провокации, удерживать контроль в стрессовых ситуациях и восстанавливаться

Вместе с этим тренингом заказывают

Комплексное решение


1

Стандарт технической поддержки


Единый документ, описывающий стандарты ведения телефонных переговоров с клиентами
2

Сертификационный экзамен


Кейс-тест, в рамках которого сотрудник демонстрирует практическое применение знаний
3

Система регулярного контроля


Решение, позволяющее привязать часть оплаты труда сотрудников к качеству их работы

Кто проводит обучение?

Бизнес-тренер


Сергей Потапов


Управляющий партнер

Обладая значительным опытом работы со службами технической поддержки компаний из самых разных отраслей, мы предлагаем простое и эффективное решение. Доверив нам обучение сотрудников, вы получите комплексный продукт и возможность вывести клиентский сервис на новый уровень

Практический опыт

100 %

Теоретическая база

90 %

Наглядность

90 %

Инновации

70 %

Вовлечение

80 %


С чего начать?

Расскажите нам о вашей задаче и мы предложим оптимальный формат обучения


Способы связи



Позвонить

  • +7 (812) 642 8585

Написать через соцсети

Вы также можете написать бизнес-тренеру лично через профиль в любой из соцсетей

Отправить сообщение






Сообщение отправлено. Мы свяжемся с вами в ближайшее время
Не удалось отправить сообщение. Пожалуйста, воспользуйтесь кнопкой обратной связи или позвоните нам