С какими сложностями связана работа техподдержки?
Проблематика
Пожалуй, самая большая сложность консультирования по телефону заключается в том, что сотрудник и клиент не могут видеть друг друга. Объяснение какого-либо технического аспекта в личном общении чаще всего сопровождается активной жестикуляцией, рисованием схем и другими действиями, помогающими слушателю наглядно представить суть вопроса.
Очевидно, что при телефонном общении придется приложить больше усилий и времени для того, чтобы не только доходчиво объяснить сложный вопрос, но и убедиться в том, что слушатель все правильно понял.
Кроме того, в телефонные (как и в любые другие) переговоры вмешиваются этические и психологические аспекты. Специалисты технической поддержки должны не только владеть телефонным этикетом — уметь здороваться, прощаться, задавать корректные вопросы, избегать слов-паразитов и «запрещенных» фраз, но и быть готовыми к общению с разными собеседниками — от меланхоличных зануд до эксцентричных хамов.
Чему научатся участники тренинга?
Результаты
- консультировать клиентов в соответствии с правилами деловой этики и корпоративными стандартами
- эффективно управлять ходом переговоров
- принимать оперативное решение по сути обращения
- минимизировать риски возникновения конфликтов и снижать напряженность
- восстанавливаться после сложных переговоров
- формировать положительный облик службы технической поддержки и закладывать основу клиентской лояльности
Варианты подтверждения участия
Вместе с этим тренингом заказывают
Комплексное решение
1
Стандарт технической поддержки
Единый документ, описывающий стандарты ведения телефонных переговоров с клиентами
2
Сертификационный экзамен
Кейс-тест, в рамках которого сотрудник демонстрирует практическое применение знаний
3
Система регулярного контроля
Решение, позволяющее привязать часть оплаты труда сотрудников к качеству их работы
Кто проводит обучение?
Бизнес-тренер
Обладая значительным опытом работы со службами технической поддержки компаний из самых разных отраслей, мы предлагаем простое и эффективное решение. Доверив нам обучение сотрудников, вы получите комплексный продукт и возможность вывести клиентский сервис на новый уровень
С чего начать?
Расскажите нам о вашей задаче и мы предложим оптимальный формат обучения
