Качественный клиентский сервис сегодня важен как никогда. В условиях глобальной конкуренции клиенты все чаще делают выбор субъективно, по принципу «нравится/не нравится». Наиболее сильно на это решение влияет впечатление от дружелюбности и профессионализма персонала. Особенно высоки требования клиента к тем сотрудникам, с которыми ему предстоит общаться чаще всего — специалистам службы сервиса.
С какими сложностями связана работа техподдержки?
Пожалуй, самая большая сложность консультирования по телефону заключается в том, что сотрудник и клиент не могут видеть друг друга. Не секрет, что огромная доля информации (по некоторым данным до 60%) передается при помощи жестов и мимики. Объяснение какого-либо технического аспекта в личном общении чаще всего сопровождается активной жестикуляцией рассказчика, рисованием схем и другими действиями, помогающими слушателю более наглядно и быстро понять суть вопроса. Очевидно, что при телефонном общении придется приложить больше усилий и времени для того, чтобы не только доходчиво объяснить сложный вопрос, но и убедиться в том, что слушатель все правильно понял.
Кроме того, в телефонные (как и в любые другие) переговоры вмешиваются этические и психологические аспекты. Специалисты технической поддержки должны не только владеть телефонным этикетом — уметь здороваться, прощаться, задавать корректные вопросы, избегать слов-паразитов и «запрещенных» фраз, но и быть готовыми к общению с разными собеседниками — от меланхоличных зануд до эксцентричных хамов.
Как сделать техподдержку эффективной и профессиональной?
Для ответа на этот вопрос достаточно задуматься о требованиях клиента к работе специалистов технической поддержки. Как правило, звонящие ожидают а) оперативного решения своего вопроса и б) вежливого и доброжелательного отношения сотрудников.
Для решения первой задачи помимо технических средств, специалисту техподдержки необходимо наличие четких стандартов, основываясь на которых он сможет решить основную часть типовых ситуаций в минимальный срок и с гарантированным результатом.
Решение второй задачи достигается сочетанием таких мер, как:
- изначальный подбор для работы в техподдержке психологически устойчивых сотрудников;
- проведение курса «молодого бойца» по этике и психологии телефонного общения;
- формирование доброжелательности к клиенту на уровне стандартов и корпоративной культуры компании.
Наше решение для служб техподдержки
Обладая значительным опытом работы со службами технической поддержки компаний из самых разных отраслей, мы предлагаем проверенное и простое решение из трех этапов:
- Проводим групповой тренинг сотрудников техподдержки
- Разрабатываем стандарт технической поддержки
- Разрабатываем систему контроля
В ходе тренинга будут детально изучены основные аспекты телефонного консультирования и отработаны необходимые навыки.
Создаем и описываем в виде единого документа стандарты ведения телефонных переговоров с клиентами.
Система регулярного контроля и мотивации свяжет доход сотрудников с качеством их работы.
Кроме того, наши консультанты готовы разработать требования для отбора наиболее подходящих кандидатов, а также опросные листы, анкеты и тесты для проведения собеседований.
Что входит в программу тренинга техподдержки?
Философия клиентоориентированного сервиса
- Значение квалифицированной техподдержки для компании и ее клиентов;
- Почему компании нужны лояльные клиенты и какую роль в этом играет техподдержка;
- Идеальный специалист — какой он и что нас от него отличает. Диагностика и коррекция собственного стиля
Этапы телефонного общения и телефонный этикет
- Приветствие, представление. Создание благоприятного впечатления о себе и компании;
- Ориентация в вопросе пользователя (клиента). Вводные вопросы и техники активного слушания;
- Проверка правильности понимания сути вопроса клиента. Резюмирование, перефразирование и уточняющие вопросы;
- Предложение решения. Обоснование и описание необходимых действий, получение одобрения клиента;
- Консультирование в реальном времени. Совместное с клиентом выполнение последовательности действий;
- Завершение контакта. Контроль удовлетворенности пользователя и фиксация промежуточных договоренностей. Благодарности и прощание
Управление голосом и производимым впечатлением
- Особенности восприятия информации по телефону. Слова и паралингвистика — интонации, громкость, темп, паузы;
- Видим ли мы собеседника по телефону? Имидж, создаваемый голосом;
- «Запрещенные» слова и фразы — отрицания, негативные мыслительные стереотипы, принижение себя и/или собеседника
Психологические аспекты телефонного консультирования
- Психологические причины различного поведения клиентов. Свойства личности и ситуации;
- Типы клиентов. Определение типа клиента по доступным признакам;
- Подстройка под клиента по стилю ведения разговора и ожидаемому результату;
- Причины конфликтов. Умение не поддаваться на провокации, удерживать контроль в стрессовых ситуациях и восстанавливаться.
Форматы обучения техподдержки
Программа может быть проведена в трех разных форматах:
- Краткосрочный семинар. Формат представляет собой интерактивную лекцию с использованием слайдов и может быть использован для обучения больших групп (до 100 и более сотрудников);
- Однодневный тренинг. Классический формат группового тренинга с практической отработкой навыков;
- Тренинг и сертификационный экзамен. В этом варианте по итогам тренинга участники сдают практический экзамен и, в случае успешного прохождения, получают сертификаты.
В любом из вариантов групповое обучение проводится в интерактивной форме, участники вовлекаются в коллективные обсуждения, мозговые штурмы, ролевые игры и кейсы. Теоретическая основа курса сопровождается иллюстрациями, схемами и примерами, максимально упрощающими усвоение знаний и отработку навыков.
Что представляет собой стандарт?
Стандарт — это документ, в котором зафиксирована отработанная с участниками в процессе тренинга последовательность действий и фраз, даны объяснения ключевых моментов в общении с клиентом. Документ позволяет не только многократно возвращаться к материалам тренинга, но и передавать знания в неизменном виде вновь приходящим сотрудникам. Кроме того, на основе стандарта могут быть определены объективные критерии оценки эффективности работы сотрудников технической поддержки.