Зачем менеджеру телефонный этикет?

Зачем менеджеру телефонный этикет?

Качество телефонного общения сотрудников формирует в сознании клиентов и партнеров определенное отношение к компании и бренду. Непрофессиональный сервис, просторечные выражения или даже грубость линейных рядового специалиста колл-центра, менеджера или секретаря могут свести на нет все усилия по созданию благоприятного имиджа организации.

По сути, любые правила телефонного этикета используются нами с одной единственной целью — произвести благоприятное впечатление на собеседника. Однако на практике это самое впечатление складывается из трех факторов:

  • Насколько клиенту был эмоционально приятен собеседник;
  • Получил ли клиент ответы по существу и был ли разговор для него полезен;
  • Соблюдались ли в разговоре формальные правила речи и общения по телефону.

Несложно догадаться, что факторы перечислены в порядке убывания их значимости. Так, например, наличие в речи слов-паразитов в меньшей степени испортит впечатление, чем раздраженные интонации. Для того чтобы телефонный разговор все же произвел на собеседника (клиента) должное впечатление стоит заранее продумать сценарий переговоров, учитывая следующие моменты:

  • Кто кому звонит — клиент нам или мы клиенту. Если клиент звонит сам, то чаще всего разговор носит характер консультации; исходящий звонок клиенту либо связан с необходимостью его о чем-либо проинформировать, либо о чем-то узнать. Очевидно, что сценарии таких разговоров будут принципиально разными;
  • Какие основные задачи в ходе звонка необходимо решить. Например, основная задача секретаря — распределение потока входящих звонков, а специалиста отдела обслуживания — решение проблем клиента;
  • Каких обязательных правил телефонного разговора необходимо придерживаться. Такими правилами могут оказаться, например, принятые в компании стандарты приветствия, обращения к клиенту, прощания и т. п.