Зачем компании записывают разговоры сотрудников?

Зачем компании записывают разговоры сотрудников?

Не секрет, что многие компании активно контролируют своих сотрудников. Телефонные разговоры, электронная почта и посещаемые сайты находятся под наблюдением руководства и служб безопасности. Какова цель такого контроля?

  • Во-первых, он нужен для управления активностью персонала. Руководителю гораздо проще составить представление о том, чем на самом деле занимаются его сотрудники, если он обладает объективными данными;
  • Во-вторых, записи разговоров или история переписки с клиентами помогает восстановить истину в конфликтной ситуации, поскольку позволяет доподлинно установить «кто кому что сказал» и «чего не сказал».

Между тем, записи телефонных разговоров не только могут быть с успехом использованы для оценки качества работы персонала, но и стать основой для разработки систем мотивации или программ обучения. В простом варианте подобная схема используется в колл-центрах — разговоры операторов прослушивает супервайзер и дает сотрудникам обратную связь о допускаемых ими ошибках. Минусом такого решения является необходимость вводить дополнительную штатную единицу — контролера, того самого супервайзера.

Чтобы внедрение новой системы обучения и оценки не потребовала введения новых должностей, мы рекомендуем такую последовательность действий:

  • Прослушать несколько записей каждого сотрудника (как правило, 10 — 20) и составить перечень выявленных недостатков. Следует сразу разделить общие для всего коллектива проблемы и индивидуальные особенности каждого из сотрудников. Первые моменты лягут в основу общего обучения (например, группового тренинга), вторые — станут темой индивидуальных бесед с сотрудниками;
  • На основе списка общих пробелов необходимо подготовить и провести групповое обучение, в ходе которого предложить сотрудникам правильные модели переговоров. Проведение такого тренинга, как правило, требует привлечения профессионального бизнес-тренера, поскольку речь пойдет о необходимости изменения привычек коллектива. Примеры наших тренингов можно посмотреть здесь;
  • Отработанные на групповом тренинге методы работы следует закрепить в виде формальных документов, например памяток и методических пособий. Это необходимо для того, чтобы каждый из сотрудников мог в любое время обратиться к материалам тренинга. Более подробные материалы о методических пособиях Вы найдете в другой статье;
  • Далее полезно организовать серию индивидуальных занятий с каждым из обучающихся сотрудников, в ходе которых «с глазу на глаз» разобрать записи его телефонных разговоров. Такой метод крайне эффективен, поскольку дает возможность сотруднику со стороны взглянуть на свои действия и при помощи тренера устранить выявленные пробелы. Мы рекомендуем провести не менее трех таких занятий с интервалом в неделю;
  • Последним шагом будет регулярный контроль использования новых методов в повседневной работе. Для этого необходимо установить периодичность (например, раз в месяц) и формальные критерии оценки, после чего выбрать в случайном порядке несколько контрольных записей (опять же, 10 — 20). Оценив записи по выбранным критериям, Вы сможете получить довольно объективную картину того, насколько каждый сотрудник соответствует необходимой Вам модели.

Стоит отметить, что результаты такой оценки могут лечь в основу системы премирования сотрудников. Однако для того, чтобы система действительно стимулировала сотрудников, необходимо сделать критерии оценки максимально объективными, прозрачными и понятными каждому сотруднику. Имея богатый опыт внедрения подобных систем мотивации в работу отделов продаж, секретариата и колл-центров, мы готовы с учетом пожеланий заказчика разработать оптимальную схему премирования на основе оценки результатов телефонных переговоров.

Разумеется, результат внедрения подобных технологий не всегда можно измерить количественно, особенно если основная направленность проекта — приведение телефонных разговоров сотрудников компании в соответствие требованиям этикета. Однако, подобные инициативы не остаются незамеченными клиентами и партнерами компании. А, как известно, благоприятный имидж в глазах клиента — одна из важнейших составляющих успеха коммерческой организации.