Как оценивать работу менеджеров по телефону

Как оценивать работу менеджеров по телефону

Во многих компаниях работа менеджера по телефону играет важную роль в привлечении и обеспечении лояльности клиентов. Как убедиться в том, что эти переговоры эффективны? Ведь одна ошибка, которую регулярно повторяет менеджер, может стоить вам сотен клиентов. Устранить проблемы и повысить результативность телефонных переговоров поможет регулярное проведение оценки работы менеджеров.

Существуют два наиболее распространенных метода оценивания:

  • Прослушать аудиозаписи разговоров и выставить «оценки» за соблюдение или нарушение менеджерами определенных правил;
  • Позвонить в компанию под видом клиента (проверка «Тайный покупатель»).

Первый способ, с прослушиванием разговоров, крайне удобен для регулярного контроля, однако требует наличия технической возможности записи всех входящих звонков. Сегодня существует несколько вариантов решения этой задачи:

  • Записывать разговоры на АТС компании. Наличие такого оборудования и технической возможности записи можно уточнить у своего системного администратора;
  • Подключить услугу записи у оператора связи. В этом случае все звонки будут сохраняться на сервере вашего провайдера;
  • При приеме звонков на мобильные телефоны для записи можно использовать специальные приложения, которые устанавливаются на любой смартфон и записывают все разговоры.

Если же не один из этих способов по тем или иным причинам вам не подходит, можно прибегнуть с методике Тайный покупатель. Кстати, наша компания в рамках аудита продаж проводит подобные проверки и предоставляет подробный отчет, записи разговоров и рекомендации.

Что оценивать: основные показатели

Стандартные блоки показателей, которые нужно оценивать:

  • Информация: что говорит менеджер. Соблюдает ли он стандарты ведения переговоров по телефону — представляется, проводит обмен контактами, корректно завершает разговор. Что менеджер рассказывает о продукции или услугах компании — насколько информация правильная, подается ли она так, чтобы клиенту захотелось совершить покупку. Для служащих техподдержки важно умение точно и последовательно давать рекомендации.
  • Подача: как говорит менеджер. Отношение к компании формируется в первую очередь благодаря впечатлению, которое производят ее сотрудники. Насколько приятно прошла беседа, осталось ли у клиента ощущение, что ему здесь рады и готовы помочь? В числе показателей для оценки обязательно должны быть настроение оператора, интонации, степень доброжелательности и уверенности.

При проведении оценки многие используют оценочные таблицы: нужно всего лишь поставить «галочку» в квадратике напротив нужного показателя. А потом вывести «среднее» и определить самые распространенные проблемы, которые необходимо устранить.

Но помните, что стандартизацию нельзя доводить до крайностей: далеко не все ситуации и особенности работы менеджеров вписываются в жесткое «прокрустово ложе» типичных требований. Если проверяющему некуда вписать обнаруженные проблемы, он или отнесет их к похожему пункту, или вообще отбросит. Ситуация останется без внимания, а значит, будет ухудшать работу ваших менеджеров снова и снова.

Как правильно рассказать об итогах оценки

Допустим, в ходе проверки вы узнали, что Наталья часто грустит и отпугивает клиентов своим унынием, Николай сбивчиво рассказывает об ассортименте, а Евгений склонен к неуместным пространным рассуждениям. Не спешите ругать сотрудников!

Чтобы менеджеры стали работать по телефону лучше и эффективнее, сформулируйте итоги оценки в виде четких, понятных и ободряющих рекомендаций.

Обязательно отметьте положительные моменты в работе каждого. Если проверка проводится не в первый раз, похвалите за тот прогресс, которого удалось достичь. Подбирайте нужные слова. Не стоит писать в выводах и говорить сотрудникам что-нибудь вроде «ужасный голос, наводит тоску» или «рассказ о товарах слабый, путаница в параметрах и ценах». Формулировки должны подсказывать сотруднику, что он может сделать для улучшения ситуации. Например: «старайтесь говорить веселее, с оптимизмом, улыбайтесь при разговоре по телефону» или «изучите подробнее ассортимент компании, при необходимости просите клиента подождать минутку, чтобы вы могли уточнить цены и сообщить ему актуальную информацию».

Организация процесса: кто должен оценивать

В небольших компаниях проверку работы менеджеров по телефону может проводить руководитель. Преимущество такого подхода — руководитель будет прекрасно знать, как работают сотрудники и как ведут себя клиенты, что их волнует, получают ли они квалифицированную помощь. Это может подсказать важные изменения в работе организации.

Но поскольку проверка аудиозаписей звонков занимает немало времени, обычно директор не в состоянии включить ее в свой график. Ему нужно так организовать процесс, чтобы данная ценная информация поступала от кого-то другого.

Внутренний контроль

Для выполнения данных функций назначается специальный сотрудник — например, менеджер по контролю качества, или тренинг-менеджер, который по результатам проверки сможет провести необходимые тренинги.

Преимущества внутреннего контроля — возможность отслеживать динамику роста менеджеров, оперативно предоставлять обратную связь. К сожалению, далеко не все компании могут нанять для этого эксперта-профессионала. Чаще такие функции поручаются кому-то из сотрудников «в нагрузку», проверка происходит по шаблону, результаты усредняются, и проверяющий не может дать серьезную экспертную оценку.

Внешний контроль

Руководитель приглашает для оценки сотрудников профессионального консультанта. Этот подход дает более весомые результаты: эксперт проводит глубокий анализ, дает рекомендации по повышению эффективности работы менеджеров.

Внешний эксперт заметит то, что «свои» привыкли игнорировать, а также поделится опытом, полученным в ходе работы с десятками других подобных компаний. К недостаткам внешнего контроля обычно относят его высокую стоимость и кратковременность мер: оценили, провели тренинги, а дальше — как пойдет.

Выстраивание системы оценки

Существует еще один подход, который позволяет соединить преимущества внешнего и внутреннего контроля. Наши специалисты подробно изучают ситуацию и уровень подготовленности сотрудников и предлагают индивидуальное решение для выстраивания системы оценивания сотрудников. В полный пакет входит анализ ситуации, схемы и профили для работы внутреннего контроля, памятки по стандартам оценивания, обучение методике проведения оценки и последующие консультации. Даже подбор подходящего сотрудника наша компания может взять на себя.

В результате вы получите взгляд со стороны и разработанную именно для вас систему оценки менеджеров на телефоне. При этом стоимость будет заметно ниже, чем при регулярной оплате услуг внешних экспертов.

Какой из вариантов будет оптимальным для вашей компании? Зависит от многих факторов: сколько сотрудников нужно оценивать, есть ли возможность привлечь опытного эксперта в штат и так далее. Главное — не оставлять этот процесс без контроля, выявлять и устранять проблемы, чтобы не потерять ни одного клиента.