Консультирование клиентов on-line: За и Против

Консультирование клиентов on-line: За и Против

Он-лайн консультирование посетителей сайтов набирает обороты — многие компании уже разместили на своих ресурсах соответствующие приложения и еще больше организаций активно обсуждают такую возможность. 

Попробуем разобраться — в каких ситуация он-лайн чат с оператором будет оправданным инструментом, а когда станет модной, но при этом совершенно бесполезной «фишкой».

«Рабочие» примеры он-лайн консультирования

  Пример #1. Техническая поддержка пользователей (в особенности, круглосуточная поддержка)

Реализация поддержки посредством он-лайн консультанта весьма оправдана, поскольку позволяет существенно снизить нагрузку на специалистов компании — во-первых, потому что сотрудник может одновременно консультировать несколько пользователей и, во-вторых, потому что описанная в чате проблема исключает эмоциональную составляющую общения и, следовательно, более быстро получит адекватное решение.

  Пример #2. Консультирование клиентов из других регионов

Очевидно, что находясь, например, в Новосибирске или Челябинске клиенты предпочтут он-лайн чат или звонок на бесплатный номер 8-800 звонку на стационарный номер с кодом Москвы или Петербурга. Таким образом, он-лайн консультант может с успехом использоваться в качестве точки контакта менеджеров с клиентами из отдаленных городов.

«Мертвые» решения с использованием он-лайн чатов

Как мы уже поняли, поддержка пользователей, а также первичное консультирование клиентов из других регионов являются теми областями, где применение он-лайн чатов вполне оправдано. Когда же такое решение будет скорее вредить? Прежде всего, речь идет об отделах продаж тех компаний, которые работают исключительно на локальных рынках.

Представьте себе фирму, менеджеры которой привыкли работать по телефону и теперь вынуждены вести переписку в чате. Во что выльется такая затея?

  • Во-первых, менеджеры, изначально «заточенные» на телефонные продажи, оказываются совершенно безоружны в переписке — привыкнув действовать скорее на эмоциональном уровне, они не готовы эффективно взаимодействовать с клиентом в условиях отсутствия прямого контакта;
  • Во-вторых, единицы менеджеров по продажам могут похвастаться тем, что умеют печатать десятью пальцами. В итоге ответы пишутся недопустимо долго, а в текстах полным-полно досадных опечаток;
  • В-третьих, загруженный другими делами менеджер всегда предпочтет уделить время телефонному разговору или встрече с клиентом и с легкостью «забудет» про висящего «на линии» клиента чата;
  • В-четвертых, сама идея живого чата с оператором должна предполагать режим работы 24 часа 7 дней в неделю — ведь сайт компании доступен пользователям всегда и желание задать вопрос может возникнуть в любое время. В то же время, большинство отделов продаж работают по 8 часов 5 дней в неделю, а означает, что в остальное время чат будет недоступен.

Как результат, обращения клиентов в он-лайн либо остаются без ответа, либо сводятся к попыткам менеджера перевести общение из чата на привычное поле телефона или личной встречи.

Подводя итог сказанному, выделим несколько ключевых принципов, без которых невозможно эффективное использование инструментов он-лайн консультирования в работе компании:

  #1. Обоснованность использования инструмента

Прежде чем разместить на сайте окно чата, задайте себе вопрос «Какую пользу получат наши клиенты? Действительно ли этим шагом мы восполним пробел в нашей коммуникации с ними?». Если окажется, что такой пользы не существует, то, возможно, от идеи лучше отказаться.

  #2. Мотивация персонала

Как отмечалось раннее, загруженные другой работой менеджеры едва ли станут идеальными консультантами. При правильной организации работы  он-лайн консультированием должен заниматься выделенный персонал, заработная плата которого напрямую зависит от качественных показателей отработки клиентских обращений.

  #3. Подготовленность персонала

Необходимо убедиться, что сотрудники обладают необходимыми компетенциями и инструментами для быстрой и качественной реакции на вопросы пользователей.

  #4. Эффективный контроль

Стоит заранее определить кто, как и по каким критериям будет оценивать работу сотрудников в он-лайн консультанте. Пущенная на самотек ситуация очень быстро приведет к тому, что обращения клиентов либо будут обрабатываться некачественно, либо вообще останутся без ответа.

Являясь экспертами по развитию продающих ресурсов и коммуникациям с клиентами, мы оказываем услуги по внедрению технологии он-лайн консультирования в работу компании — начиная от оценки целесообразности использования инструмента и заканчивая подготовкой скриптов (сценариев) консультирования.