Когда нужны стандарты продаж и обслуживания?
Проблематика
Как правило, любая компания со временем "обрастает" набором внутренних документов - регламентов, памяток или даже стандартов ISO. К сожалению, нередко эти документы не имеют ничего общего с жизнью компании — стандартные образцы скачали из Интернета, подшили «для галочки» и забыли.
При правильном подходе каждый документ может стать полезным рабочим инструментом, который помогает принимать управленческие решения, обучать сотрудников и повышать эффективность работы подразделения.
Области применения стандартов
Наш практический опыт более
0
лет
Мы успешно реализовали уже
0
проектов
Подробное методическое пособие
Стандарт продаж
- Описание целей и методов работы с клиентами
- База знаний по продуктам компании
- Практические примеры (кейсы) применения стандартных техник
- Обзор продуктов конкурентов
Скрипт
Сценарий-памятка по ведению переговоров
- Краткий документ для размещения на рабочем месте сотрудника
- Основные этапы продаж и/или обслуживания клиентов
- Ключевые задачи сотрудников и ожидаемые результаты
- Примеры готовых фраз для стандартных случаев
Чек-лист
Форма для проведения регулярной оценки
- Перечень требований
- Стандартизированные варианты выполнения задач
- Оценка по каждому из блоков и общий итог
- Письменная обратная связь и рекомендации
Вместе с разработкой стандартов часто заказывают
Комплексное решение
1
Корпоративные тренинги продаж и сервиса
2
Разработка систем мотивации
3
Внешняя оценка работы сотрудников
С чего начать?
Расскажите нам о вашей задаче и мы предложим оптимальный набор документов для стандартизации
Что такое стандарт продаж и обслуживания?
Стандарт продаж или обслуживания — это внутренний документ, регламентирующий основные правила работы с клиентами. Наличие стандарта позволяет установить прозрачные и понятные сотрудникам условия игры — что и как необходимо делать, а что является неприемлемым.
Когда задуматься о стандартах продаж и обслуживания?
Каждая компания в процессе обучения и последующей работы сотрудников сталкивается с двумя нежелательными моментами:
- Компания нуждается в изменениях подходов к работе с клиентами, однако новые методы работы внедряются крайне тяжело. Сотрудники сопротивляются и действуют привычными способами;
- Периодически происходит смена персонала - либо в силу текучести, либо из-за стремительного расширения бизнеса. Обученных сотрудников не хватает, а новый персонал необходимо готовить заново.
Обе проблемы можно в значительной мере устранить благодаря разработке стандартов обслуживания клиентов. Остановимся на них подробно.
Внедрение изменений
Обычно мы создаем стандарты продаж в рамках комплексных проектов. Обычно разрабатывается и передается компании примерно через две недели после проведения тренинга (например, или обслуживанию). К этому моменту эмоциональный подъем, вызванный обучением, обычно снижается, и изучение стандарта помогает не только освежить в памяти полученную информацию, но и заново «включиться» в новый режим работы. Это полезный документ, который должен быть всегда под рукой — чтобы сотрудник ничего не забыл и не перепутал, с легкостью использовал правильные техники общения с клиентами.
Обучение новых сотрудников
Новые люди в коллективе могут быстро перенять необходимые технологии, изучив стандарт и наблюдая за работой коллег. Благодаря оформленному по итогам тренинга стандарту компания не просто повышает компетенции конкретных сотрудников, которые завтра могут уйти, а получает в свое распоряжение технологию вместе с инструментом ее передачи новым работникам.