Зачем нужно разрабатывать стандарты?
В каждом отделе продаж есть своя документация, как минимум те положения, которые необходимы по законодательству. К сожалению, нередко эти документы не имеют ничего общего с жизнью компании — стандартные образцы скачали из Интернета, подшили «для галочки» и забыли.
При правильном подходе каждый документ становится полезным рабочим инструментом, который помогает принимать управленческие решения, обучать сотрудников и повышать эффективность работы подразделения.
Можно выделить два основных вида регламентирующей документации
#1. Формальные документы. К таким документам можно отнести:
- положение об отделе продаж
- должностные инструкции
- положение о премировании
Разработка: изучение целей и задач отдела, особенностей работы сотрудников, необходимых для выполнения должностных обязанностей компетенций, за что и с какой периодичностью сотрудники получают вознаграждение и т.д. Все ключевые вопросы необходимо определить и изложить в документации ясно и четко, чтобы все правила, требования и механизмы были прозрачными и понятными каждому сотруднику.
Использование: при найме и обучении сотрудников, в мотивационных беседах с персоналом.
#2. Неформальные (вспомогательные) документы:
- Памятки. Как правило, это коротокие (на одну-две страницы) документы с указанием основных этапов продаж и/или обслуживания клиентов и ключевых фраз для диалога. Обычно для отдельного вида контакта с клиентом создают отдельные памятки. Например, памятка по обработке входящего звонка;
- Стандарт продаж. Представляет собой полноценное пособие по продажам и подробно раскрывает цели и методы работы с клиентами;
- Книга продаж или Сейлзбук (от англ. Sales book). В правильном варианте корпоративная книга продаж должен представлять собой базу знаний и опыта, накопленных компанией при продвижении своих товаров и услуг. Документ должен регулярно пополняться и обновляться, вместе с изменением подходов компании к продажам и обслуживанию.
Разработка: данные методические пособия готовятся после прохождения тренингов или в результате постепенного накопления базы знаний по технологиям, приемам, «фишкам», повышающим эффективность работы. Должны понятно и подробно объяснять правила и алгоритм действий сотрудников, содержать практические рекомендации.
Использование: для повторения и лучшего освоения изученных технологий работы, обучения новых сотрудников.