FRAUD и манипулирование отчетностью в продажах
Часто встречающие схемы мошенничества в отделах продаж
Очевидно, что хороший продажник должен стремиться хорошо зарабатывать — ведь именно такие мотивированные сотрудники и приносят компании клиентов и объемы продаж. Однако, иногда смекалка заводит некоторых менеджеров в неконструктивное и часто вредное для компании русло поиска всевозможных схем получения незаслуженного дохода. Манипулирование отчетностью и другие мошеннические схемы принято называть емким словом «фрод» (от англ. fraud — мошенник). В этой статье мы раскроем наиболее популярные среди нечистых на руку продажников схемы фрода.
Схема #1: Приписки
Допустим, некая большая и известная компания продает товары или услуги. С крупными и постоянными клиентами компании работают персональные менеджеры, каждый из которых ведет свою часть клиентской базы. Однако, клиент может совершить покупку самостоятельно, без помощи менеджера. Например, через сайт, розничный магазин или склад.
Разумеется, руководители компании стремятся стимулировать своих менеджеров лучше работать с большими и постоянными клиентами и придумывают различные системы мотивации, суть которых сводится к тому, что доход менеджера находится в прямой зависимости от объема продаж его клиентам.
Беда в том, что в реальности менеджер может не прикладывать совершенно никаких усилий к этому — достаточно просто зайти в базу, найти новых клиентов с большими заказами и приписать их себе.
Как вычислить
Вычислить приписки довольно просто. Для этого нужно сделать две вещи:
- Отследить всех новых контрагентов, которые появились в базе менеджера в текущем месяце;
- Oбзвонить контрагентов под видом контролера качества, задать ряд вопросов об удовлетворенности сотрудничеством с вашей компанией и в конце разговора уточнить, как клиент впервые обратился в компанию и кто является его менеджером.
Что делать
В сложившейся ситуации есть несколько выходов:
- Легализовать приписки. Вариант оправдан в том случае, если менеджеры ведут клиентов постоянно. Так, приписав себе клиента, они возьмут на себя ответственность за удержание и развитие оборотов по этому контрагенту в будущем. Разумеется, план продаж на новый месяц стоит ставить уже с учетом новых клиентов.
- Ограничить права по закреплению новых клиентов. Способ актуален при наличии CRM-системы.
- Вручную проверять отчеты менеджеров и убирать приписанных клиентов.
Схема #2: Обратные откаты
Да, откаты дают не только чиновникам и закупщикам, но и менеджерам по продажам. Как и в случае с чиновниками, откаты менеджерам дают для получения режима наибольшего благоприятствования — максимальных скидок, первостепенных отгрузок и других преференций. Казалось бы — что плохого в том, что менеджер уделит чуть большее внимание одному клиенту? А плохо это сразу по нескольким причинам:
- Клиент получает льготы, не выполняя встречные обязательства — увеличение объема закупок или исполнения установленных квот;
- В ситуации дефицита клиент может получать товар приоритетно, в то время как другой, более заслуживающий внимания клиент может остаться без отгрузки;
- Размер отката может превысить официальный доход менеджера, что приведет к падению мотивации на исполнение основных обязанностей;
- Компания недополучает часть прибыли.
Как вычислить
Как правило, достоверно обнаружить откатную схему поможет только случай. Например, когда менеджер проболтается кому-либо из коллег или клиент в отсутствие своего менеджера начнет требовать необоснованных льгот. В большинстве же случаев придется полагаться на косвенные признаки и интуицию. Обращайте внимание на следующие моменты:
- Кто из клиентов получает товар по ценам более низким, чем тот уровень, на который они могут претендовать в соответствие со своим объемом потребления;
- Кому из клиентов в первую очередь отгружается дефицитный товар;
- Названия и имена каких клиентов звучат из уст менеджеров чаще других.
Справедливости ради стоит отметить, что все эти преференции клиент может получить и бесплатно. Символические знаки внимания — конфеты, сувениры, цветы, а порой и просто приятное общение — помогут расположить добрую половину любого коллектива.
Что делать
Справиться с проблемой поможет решение с четким сегментированием клиентов и присвоением каждому сегменту своего набора преференций. Для каждой компании набор критериев для выделения сегментов может быть своим; в приведенном ниже примере — это средний чек и частота покупок:
| Закупки | от 25.000 | от 50.000 | от 100.000 |
|---|---|---|---|
| Раз в квартал | C1 | C2 | CB |
| Раз в месяц | CB | B | BA |
| Раз в неделю | BA | A1 | A2 |
В идеальном варианте процесс отнесения клиента к тому или иному сегменту стоит автоматизировать в учетной программе на основе объема закупок в предыдущем периоде. Любые отступления за рамки сегментов следует либо запретить, либо оставить доступным по дополнительному согласованию с руководителем. Так для каждого клиента будет доступен только тот набор преференций, который соответствует его сегменту.
Схема #3: Виртуальные клиенты
Большинство компаний готовы предоставлять крупным клиентам самые низкие цены. Этим правилом довольно часто пользуются менеджеры — создают виртуального контрагента и через него делают отгрузки более мелким (иногда даже розничным) клиентам.
На менеджерском сленге такие компании часто называют колхозами.
Как вычислить
Виртуальность контрагента довольно легко определить по несистемному характеру отгрузок:
- Закупки крайне сложно поддаются прогнозированию и не коррелируются с общей сезонностью;
- В документах фигурируют разные способы оплаты, однако преобладает наличка;
- Периодически наблюдаются отгрузки похожих товаров в один и тот же день, но с разным временем.
Как и в случае с откатами, виртуальная схема может легко всплыть по чьей-либо оплошности.
Что делать
Зачастую, наличие «колхозных» схем говорит о формировании определенной группы клиентов со своими специфическими запросами. Как говориться, иногда лучший способ борьбы с бардаком — возглавить его. Возможно, стоит задуматься о выделении сотрудника или даже подразделения для работы с такими клиентами.
Схема #4: Увод клиентов
Пожалуй, один из самых циничных и опасных для компании способов мошенничества менеджеров. Получая клиентский заказ, менеджер под тем или иным предлогом передает его другой компании, нередко им же созданной.
В максимальной зоне риска находятся компании, продающие интеллектуальный продукт — консультационные, юридические, образовательные, проектно-изыскательные и другие услуги. В этих сферах нередки случаи, когда готовые специалисты устраиваются на работу в организацию с одной единственной целью — увода заказов в свою собственную компанию.
Как вычислить
Как правило, такие сотрудники паразитируют на входящих каналах поступления клиентов. Поэтому крайне важно контролировать динамику поступления входящих обращений и анализировать конверсию запросов в состоявшиеся заказы. Снижение любого из этих показателей без изменения внешней среды и снижения рекламной активности может быть опасным сигналом.
Что делать
Во-первых, как упоминалось выше, стоит отслеживать динамику основных показателей продаж и чутко реагировать на изменения.
Во-вторых, следует распределить процессы продажи и исполнения заказа между разными сотрудниками или даже отделами. Наибольший риск всегда возникает там, где сотрудники универсальны, то есть и продают услугу, и обладают компетенциями для ее качественного оказания.
В-третьих, не лишней будет практика дополнительного контроля — например, прослушивания разговоров и чтения переписки. Разумеется, о возможности такого контроля сотрудник должен быть изначально осведомлен.
Хотите провести аудит продаж и выявить слабые места?
Позвоните нам или отправьте заявку с кратким описанием задачи