Зачем компании записывают разговоры сотрудников?

Не секрет, что многие компании активно контролируют своих сотрудников. Телефонные разговоры, электронная почта и посещаемые сайты находятся под наблюдением руководства и служб безопасности. Какова цель такого контроля?

Между тем, записи телефонных разговоров не только могут быть с успехом использованы для оценки качества работы персонала, но и стать основой для разработки систем мотивации или программ обучения. В простом варианте подобная схема используется в колл-центрах — разговоры операторов прослушивает супервайзер и дает сотрудникам обратную связь о допускаемых ими ошибках. Минусом такого решения является необходимость вводить дополнительную штатную единицу — контролера, того самого супервайзера.

Чтобы внедрение новой системы обучения и оценки не потребовала введения новых должностей, мы рекомендуем такую последовательность действий:

Стоит отметить, что результаты такой оценки могут лечь в основу системы премирования сотрудников. Однако для того, чтобы система действительно стимулировала сотрудников, необходимо сделать критерии оценки максимально объективными, прозрачными и понятными каждому сотруднику. Имея богатый опыт внедрения подобных систем мотивации в работу отделов продаж, секретариата и колл-центров, мы готовы с учетом пожеланий заказчика разработать оптимальную схему премирования на основе оценки результатов телефонных переговоров.

Разумеется, результат внедрения подобных технологий не всегда можно измерить количественно, особенно если основная направленность проекта — приведение телефонных разговоров сотрудников компании в соответствие требованиям этикета. Однако, подобные инициативы не остаются незамеченными клиентами и партнерами компании. А, как известно, благоприятный имидж в глазах клиента — одна из важнейших составляющих успеха коммерческой организации.