Как отказать клиенту так, чтобы он не обиделся?

Учимся корректно говорить "Нет"

Все мы слышали популярные в сфере продаж клише вроде «Клиент всегда прав» или «Никогда не говори клиенту «Нет». Однако, реальность далеко не всегда идеальна и, как бы вы того не хотели, наступит момент, когда вы не сможете дать клиенту то, что ему нужно. Вопрос в том, как правильно преподнести отказ и избежать возможного разочарования клиента.
По долгу службы я часто бываю в командировках и, разумеется, останавливаюсь в отелях. Довольно часто, особенно в отелях мировых сетей, можно наблюдать такую картину: в ответ на любую (пусть даже совершенно нелепую) просьбу клиента сотрудники никогда не отвечают «Нет». Но это не значит, что они тут же говорят «Да». Вместо этого они начинают предпринимать попытки удовлетворить просьбу клиента; зачастую, они делают это даже заведомо зная, что ничего не выйдет.

Пример из практики

Клиент подходит на ресепшн и спрашивает зарядное устройство для своего iPhone. Сотруднику доподлинно известно, что у него нет такой зарядки. Однако, вместо отказа, он произносит:

— Сейчас посмотрю.

Далее он открывает специальный ящик и на протяжении минуты демонстративно копается в лежащих там проводах. Ничего не найдя, он возвращается к клиенту со скорбным выражением лица:

— К сожалению, нет. Но Вы всегда можете сделать звонок с ресепшн или прямо из номера. Для доступа в Интернет в холле есть компьютер.

Клиент, видя что сотрудник сделал все, что было в его силах, благодарит и возвращается в номер. Телефон по-прежнему не заряжен, но клиент доволен тем сервисом и отношением, которое продемонстрировал сотрудник.

Удивительно, но когда речь заходит о сервисе, клиенты оказываются гораздо более чувствительны к эмоциональной составляющей общения нежели объективному качеству услуги. В приведенном мной примере клиент так и не решил свою проблему и при этом остался доволен обслуживанием.
Как научиться всегда оставлять у клиентов исключительно положительное впечатление? Вот несколько простых рекомендаций:
Старайтесь сделать для клиента все возможное
Возможно, просьба клиента нестандартна и исполнение таких пожеланий не входит в ваши обязанности. Тем не менее, если только это возможно, пытайтесь сделать больше, чем должны.
Объясните причину отказа
Если вы все же вынуждены ответить отказом, объясните почему. Особенно это касается ситуаций, когда необходимость отказа обусловлена правилами компании. Обращайтесь с этим «Нет» так, словно это первый ваш отказ в жизни и, если бы это было в вашей власти, вы бы выполнили просьбу.
Сопереживайте
Озвучивайте эмоции клиента и вашу готовность помочь. Даже если вы не можете решить проблему, говорите о том, что вы бы очень этого хотели. Когда сопереживание станет вашей привычкой, многие проблемы и даже конфликты попросту не произойдут.
Предлагайте альтернативные решения проблемы
Например, как это было сделано в примере с телефоном — сотрудник предложил звонить со стационарного телефона или воспользоваться компьютером.
Предлагайте компенсацию
Если альтернативного решения проблемы клиента не найти, то снизить негатив поможет какой-либо знак внимания. Это может быть небольшая услуга или подарок, например, тестер какого-либо товара.

Хотите улучшить клиентский сервис?


Позвоните нам или отправьте заявку с кратким описанием задачи






Сообщение отправлено. Мы свяжемся с Вами с ближайшее время
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте еще раз или позвоните нам
css.php