Инструмент холодных звонков кажется отличной возможностью получения новых клиентов и дополнительной прибыли. Поэтому многие руководители пытаются прибавить продажам оборотов и требуют от сотрудников активного поиска и привлечения клиентов.
Однако, как это часто бывает, жизнь вносит свои коррективы: менеджеры звонят нехотя, при каждой удобной возможности находят себе другие дела и во время собраний в один голос твердят о низкой эффективности и бесполезности холодных звонков.
Наиболее часто такой сценарий развития событий можно наблюдать в компаниях, где менеджеры либо обслуживают существующую клиентскую базу, либо имеют доступ к входящим заказам. Очевидно, что общение с лояльными заказчиками происходит гораздо более легко и приятно для менеджеров. Им проще и удобнее общаться с теми клиентами, которые позвонили сами, нежели с теми, до которых нужно еще достучаться через секретарей и другие барьеры.
Что же делать руководителю, желающему активизировать продажи и увеличить количество заказчиков в ситуации, когда сотрудники отдела продаж фактически устраивают итальянскую забастовку в отношении холодных звонков? Ответ может кому-то показаться неожиданным: сперва стоит сфокусироваться на эффективности менеджеров при работе с существующим потоков заявок и до поры отложить идею холодных продаж.
Мы называем это правилом мишени — необходимо убедиться в том, что сотрудники используют все возможности для привлечения тех клиентов, которые позвонили в компанию и сами. Как правило, практически в любой компании при детальном рассмотрении качество отработки входящих звонков оставляет желать лучшего. Задайте себе следующие вопросы:
- Вежливы ли ваши менеджеры при общении с клиентом? Стремятся ли они произвести на звонящего правильное впечатление?
- Умеют ли сотрудники задавать клиентам правильные вопросы? Внимательно ли они слушают и анализируют ответы собеседников?
- Достаточно ли они компетентны в своей отрасли? Могут ли они убедить клиента в том, что он позвонил профессионалам, которые помогут решить его задачу?
- Предпринимают ли менеджеры попытки инициативного подведения клиента к принятию решения или просто отвечают на его вопросы?
Если вы не уверены в положительности ответа хотя бы на один вопрос, значит, здесь есть над чем работать. Клиент, который позвонил в компанию и не сделал заказ следующим шагом позвонит вашему конкуренту. Пока вы пытаетесь заставить менеджеров звонить, ваши клиенты заказывают товары и услуги у тех компаний, чьи менеджеры оказались более убедительны и настойчивы при входящем звонке.
Поэтому, вместо того, чтобы бороться с ветряными мельницами и уговаривать менеджеров делать холодные звонки, научите их грамотно отрабатывать входящие обращения и убедитесь в том, что они делают максимум возможного для привлечения позвонившего или оставившего заявку человека.