Как повысить эффективность холодных звонков?
Если вы или ваши сотрудники совершаете холодные звонки, вам хорошо известно: успех зависит от множества факторов. Необходимо уметь налаживать контакт и добиваться расположения собеседника, мастерски обходить секретарей, выявлять потребности, ловко отрабатывать возражения и отговорки клиентов. Всему этому учат на большинстве тренингов по продажам, например, на тренингах активных продаж.
Однако есть один аспект, который почти всегда упускается в программах обучения — маркетинговая составляющая звонка. Необходимость маркетинга для успешных переговоров может показаться прописной истиной, но по статистике лишь 4 из 10 менеджеров четко представляют себе целевую аудиторию своего товара или услуги и способны правильно составить пул контактов для холодных звонков. Что делают остальные шесть? Звонят всем подряд и предлагают свой продукт. Очевидно, что эффективность таких действий ничтожно мала, звонящий испытывает стресс из-за постоянных отказов, а его собеседники — раздражение глупостью и некомпетентностью действий горе-продавца.
Три вопроса для подготовки к холодному звонку
Чтобы правильно составить базу потенциальных клиентов, ответьте на следующие вопросы:
- Какую задачу (проблему) клиента призван решить ваш товар или услуга?
- Какого рода компании имеют потребность в решении такого рода задач?
- Кто конкретно (должность или отдел) в компании клиента может отвечать за решение таких задач?
Рассмотрим на конкретных примерах, как могут выглядеть ответы на данные вопросы.
[highlight_one] Пример 1.[/highlight_one] Транспортная компания занимается перевозками грузов от 1 кг по всей России. Ее клиентов можно разделить на две категории: 1) частные лица, которые заказывают разовые перевозки, 2) торговые организации, которые регулярно продают товары своим региональным клиентам либо закупают продукцию у поставщиков из других регионов.
- Какую проблему клиента призвана решить услуга?
Проблему географической удаленности точки продажи либо точки покупки товара.
- Какого рода компании имеют потребность в решении таких задач?
Понятно, что звонить первой категории клиентов, то есть частным лицам, смысла нет — мы не знаем, когда у них возникнет потребность в услуге. Поэтому интересует вторая категория: компании, которые ведут торговую деятельность, имеют региональные отделы продаж.
- Кто в компании клиента может отвечать за решение таких задач?
Это может быть или отдел продаж, или отдел, занимающийся закупками, или специально выделенный сотрудник — менеджер по логистике, который есть в крупных компаниях.
[highlight_one] Пример 2.[/highlight_one] Аутсорсинговый колл-центр занимается телемаркетингом и проведением всевозможных исследований по телефону.
- Какие задачи клиента призвана решить услуга?
- Информирование широкого спектра клиентов по телефону о существовании компании, введении новой услуги и т. д. 2. Обзвон существующей базы для получения обратной связи об удовлетворенности клиентов.
- Какого рода компании имеют потребность в решении таких задач?
Самый широкий спектр компаний, которые либо имеют большую активную базу постоянных клиентов, либо выходят на рынок и стремятся получить приток новых клиентов.
- Кто в компании клиента может отвечать за решение таких задач?
Зависит от того, какую именно задачу мы решаем. Если это задача информирования и предложения услуг, то лучше всего говорить с коммерческим директором или начальником отдела продаж — именно они заинтересованы в том, чтобы компания повышала продажи. Если речь идет о получении обратной связи от клиентов, стоит обратиться в отдел качества или коммерческий отдел, который заинтересован в росте удовлетворенности клиентов.
Как это поможет повысит эффективность холодных звонков?
Если вы подробно ответили на все вопросы, то у вас есть:
- Сформулированное предложение для потенциальных клиентов
- Четко определенный круг потенциальных клиентов
- Понимание того, кем принимается решение о возможном сотрудничестве, и, следовательно, кому стоит адресовать свое предложение
Теперь вы вооружены правильной информацией и нацелены на правильных адресатов — а значит, готовы совершать результативные звонки. Выделяйте время на проработку маркетинговой составляющей звонков, чтобы не тратить время и нервы на обзвон малоперспективных вариантов!