Как правильно начать холодный звонок?

Среда, 21 февраля, 2018Общая, Продажи,

В Интернете и книгах по продажам можно найти множество советов по составлению сценария холодного звонка. Большинство так называемых экспертов рекомендуют в самом начале звонка сделать три вещи:

Поздороваться

Представиться самому и представить компанию

Озвучить цель звонка

Тут же приводятся готовые примеры такого начала разговора:

Здравствуйте, меня зовут Иван, я представляю компанию «БубликПромСнаб». Мы осуществляем комплексные поставки сырья и материалов для производства бубликов. Я бы хотел предложить обсудить сотрудничество с вашей компанией.

Догадываетесь какой будет ответ? Скорее всего либо предложат отправить предложение на общий e-mail (который, как правило, никто не читает), либо ответят отговоркой из серии «все есть, ничего не надо».

Почему же так происходит? Казалось бы, все советы «экспертов» соблюдены! Давайте разберемся.

Дело в том, что снимая трубку и слыша незнакомый голос, мы довольно быстро понимаем две вещи — кто звонит и что ему нужно. Помните знаменитое стихотворение Чуковского?

У меня зазвонил телефон.
— Кто говорит?
— Слон.
— Откуда?
— От верблюда.
— Что вам надо?
— Шоколада

В этом примере звонящий в самом начале разговора и без лишних предисловий называет себя и цель своего звонка, причем делает это максимально кратко. Но что если подставить в этот диалог заготовленные нами фразы?

У меня зазвонил телефон. — Кто говорит?
— Здравствуйте, меня зовут Иван, я представляю компанию…

Уже после этой фразы (а скорее всего даже раньше, после «меня зовут») у ответившего на звонок сложится довольно четкое мнение о том, кто вы и чего хотите: вы продавец и будете пытаться продать что-то ненужное. Продавец — потому что никто кроме менеджеров по продажам не начинает разговор со своего имени, а ненужное — потому, что если было бы что-то нужное, то вам не надо было бы тратить столько сил на представление.

Затем, сделав такие нелестные выводы, пока вы будете заканчивать вступление, ваш собеседник будет уже обдумывать завершение разговора, а именно: куда и как-бы помягче (а может и не помягче) вас послать.

А потом, повесив трубку, про себя скорее всего подумает:

И такая дребедень
Целый день:
То тюлень позвонит, то олень.

Реальная практика эффективных холодных звонков подсказывает нам три правила для успешного начала разговора:

Сразу сообщайте кто вы и чего хотите

Говорите максимально кратко и старайтесь в первые же секунды сообщить собеседнику кто вы и чего от него хотите. Даже ваше имя пока лучше опустить — ведь, по сути, в начале разговора совершенно не важно — позвонил незнакомый Иван или незнакомый Александр. Более того, в разговоре с секретарем иногда даже компанию лучше не называть и сразу переходить к сути вопроса.

Избегайте пустых фраз

Старайтесь исключать из своей речи максимально официальные и при этом не несущие смысловой нагрузки слова. Фразы из серии «я представляю компанию», «мы являемся крупнейшими» и «взаимовыгодное сотрудничество» необходимо либо просто вычеркнуть, либо заменить на более простые и емкие. К слову: гораздо больше шансов на успех имеет разговор «по-свойски», не перегруженный шаблонами делового этикета.

Используйте призыв к действию

Всегда используйте фразы, побуждающие собеседника к действию — ответу на вопрос, переводу звонка и тому подобным.

Приведем несколько примеров такого начала разговора:

— Пекарня, Анна, добрый день.
— Добрый день, Анна. Подскажите мне, пожалуйста, с кем бы мне переговорить по поставкам муки?

или, если удалось добиться переключения на нужный отдел:

— Да, слушаю.
— Это отдел закупок, правильно меня переключили?
— Да.
— Отлично. Я из «БубликПромСнаб», поставляем муку и не только. Хотим чтобы вы стали нашим клиентом.

Поверьте, такой прямой подход будет выглядеть нешаблонно и выигрышно на фоне сотен звонков других менеджеров. Он явно сообщит вашему собеседнику крайне важные для начала хорошего разговора вещи:

Вы не робот и не оператор колл-центра, зачитывающий стандартные фразы сценария;

Вы человек дела и сути, а потому кормить вас «завтраками» и отговорками не стоит.

Стоит сказать, что любой, даже самый нестандартный и эффективный подход, требует от менеджера эмоциональной вовлеченности. Совершая десятки звонков, сотрудники часто забывают об этом и переходят на работу в режиме "автомата". Для поддержания высокого уровня мотивации сотрудникам необходимо периодически устраивать тренинги по продажам и предлагать новые методы и "фишки" для работы.