Как сообщить клиенту неприятную новость?
Плохие и хорошие примеры начала контакта
Все, наверно, помнят советский мультфильм, в котором персонаж голосом Леонида Утёсова сообщает героине плохие новости:
- Всё пустяки, прекрасная маркиза,
И хороши у нас дела…
Но вам судьба, как видно, из каприза,
Ещё сюрприз преподнесла.
Сгорел ваш дом, с конюшней вместе,
Когда пылало всё поместье!
Но в остальном, прекрасная маркиза,
Всё хорошо, всё хорошо.
Шутки шутками, но иногда менеджерам приходится сообщать клиентам плохие новости. Например, о том, что оплаченный клиентом заказ будет готов на месяц позже или стоимость товара увеличилась в силу непредвиденных обстоятельств.
При этом, необходимо придерживаться следующих правил:
При этом, необходимо придерживаться следующих правил:
Правило #1: Первым звоните клиенту
Как только вам стало известно о смещении сроков, необходимо сразу же позвонить и рассказать об этом клиенту. Самая большая глупость, которую можно совершить – откладывать звонок и надеется, что вопрос как-нибудь решится сам собой. Так, вместо одной проблемы вы получите сразу несколько: Когда клиент позвонит сам, вам придётся не только рассказать о возникшей проблеме, но и ответить на его законное в этой ситуации возмущение: «Почему же Вы тогда молчите и не предупреждаете?». Дополнительной сложностью будет то, что у вас не будет возможности подготовиться к такому звонку клиента и заранее подготовить правильные слова.
Поэтому не откладывайте плохие новости на потом и сразу звоните клиенту. Когда инициатива будет исходить от вас, а не от клиента, гораздо больше шансов на то, что разговор пройдёт в спокойном и конструктивном ключе.
Правило #2: Несите уверенность
Разумеется, перенос сроков – это плохо. Увеличение цены, обнаружение каких-либо дефектов — тоже плохо. Здорово, когда всегда и все происходит в соответствии с ожиданиями клиента. Но будет гораздо хуже, если у покупателя возникнут сомнения в том, будет ли готов его заказ вообще. А ведь такие сомнения могут возникнуть, особенно если поведение продавца вызывает тревогу:
- продавец не звонит и не предупреждает об изменении сроков заранее;
- продавец не отвечает на звонки или сбрасывает их;
- в разговоре продавец себя излишне эмоционально;
- в словах продавца не чувствуется уверенности в том, что заказ будет в итоге выполнен.
Поэтому крайне важно нести клиенту ощущение уверенности в том, что компания выполнит заказ. И, разумеется, всегда быть на связи и держать клиента в курсе происходящего.
Правило #3: Сопереживайте
Клиент хочет видеть в продавце не только профессионала, но и друга. Друг способен понять, найти нужные слова и подбодрить. Если бы вы оказались в неприятной ситуации, что бы вы предпочли услышать от друга?
Усугубление ситуации:
- Какой ужас! Я бы на твоём месте с ума бы сошёл!
Слова обесценивания:
- Вечно ты делаешь из мухи слона! Да еще и меня накручиваешь!
Встречное обвинение:
- Вот так всегда с тобой, вечно во что-то вляпаешься! Нужно было думать, прежде чем делать.
Слова поддержки и помощи:
- Да, понимаю тебя, не самая приятная ситуация. Но, думаю, все решаемо. Хочешь, я помогу разобраться?
Очевидно, что каждый предпочёл бы услышать слова поддержки и получить помощь. Поэтому, дайте клиенту понять, что вы так же как он сожалеете о сложившихся обстоятельствах, но уверены, что они носят временный характер и, в конечном итоге, он получит свой заказ в лучшем виде.
Правило #4: Предлагайте решения
Даже в самой «взрывоопасной» ситуации важно направить энергию клиента в правильное русло. Когда клиент возмущается, требует чего-либо или даже переходит к угрозам, старайтесь показать, что вы скорее являетесь его сторонником и готовы предлагать решения. Например:
- – Да вы в такой ситуации мне вообще все бесплатно должны сделать!»
– Я понимаю, ситуация неприятная. От лица компании я готов принести извинения и лично проконтролировать, чтобы Ваш заказ был выполнен в числе первых
или:
- – Меня не устраивает такой срок! Либо вы доставляете мне товар завтра, либо возвращайте деньги!
– Конечно, Вы в праве потребовать в том числе и возврата. Но, я полагаю, Вам все же важнее получить свой заказ, а не деньги назад. Давайте я прямо сейчас свяжусь с производством (логистами, снабжением — нужное подчеркнуть) и выясню, в какой максимально ранний срок они смогут сделать поставку
Правило #5: Выполняйте обещания
Назвав какие-либо сроки и дав какие-либо обещания клиенту, всегда стремитесь их выполнить. Даже если по независящим от вас причинам обещание в названный срок выполнить не удалось – обязательно позвоните клиенту и сообщите о том, как обстоят дела и сколько еще времени может понадобится.
Хотите поднять сервис на новый уровень?
Позвоните нам или отправьте заявку с кратким описанием задачи