Программа обучения для операторов call-центров и диспетчеров

Сегодня многие компании имеют собственные call-центры и потребность в качественном телефонном обслуживании клиентов постоянно растет. Понимая эту задачу, мы реализуем комплексные проекты по построению систем эффективного сервиса, состоящие из:

  • краткосрочного корпоративного тренинга для операторов;
  • разработки стандарта общения с клиентами;
  • внедрения схем контроля и мотивации персонала.

На выходе наши заказчики получают эффективное решение, гарантирующее перенос технологий обучения в ежедневную практику на уровне 85-90%. На практике это означает, что каждый разговор оператора с клиентом будет практически полностью соответствовать требованиям. Последовав всем нашим рекомендациям вы наконец-то получите тот уровень клиентского сервиса, о котором всегда мечтали. Внедрение нашей системы регулярного контроля также избавит вас от необходимости повторного обращения к тренингам на протяжении нескольких лет.

Хотите повысить качество работы операторов? Позвоните нам или воспользуйтесь формой обратной связи для получения первой бесплатной консультации по построению системы качественного обслуживания.

Учитывая специфику деятельности компании-заказчика, мы выделяем несколько вариантов тренинговых программ call-центра:

  • Тренинги операторов call-центров;
  • Тренинги операторов служб технической поддержки;
  • Тренинги диспетчеров и операторов мониторинговых центров;
  • Тренинги диспетчеров такси;
  • Тренинги диспетчеров служб экстренной и медицинской помощи.

Почему важно тренировать операторов и диспетчеров

Профессионализм и качество коммуникации операторов становятся все более ценными в условиях растущей конкуренции. Пользователи нередко делают выбор под влиянием впечатления: «нравится» или «не нравится». То же относится и к работе с постоянными клиентами, которые обращаются в службу поддержки — они получат помощь и станут лояльнее к организации, или отправятся на поиски более вежливых и знающих экспертов.

Многие крупные компании регулярно проводят тренинги для операторов и диспетчеров, чтобы улучшить их навыки общения, способности влияния и доведения клиента до совершения сделки.

Какие особенности телефонного общения нельзя игнорировать?

Как известно, при общении более 60% информации передается невербально, с помощью мимики и жестов. При разговоре по телефону в распоряжении собеседников остается только голос. Становится очень важным все, что скажет сотрудник, и не менее важно — как он это скажет: интонации, темпоритм и другие характеристики речи имеют немалое значение.

Объясняя по телефону какой-либо технический аспект, придется приложить больше усилий, ведь оператор не сможет нарисовать схему или показать жестами, что и как необходимо сделать.

Администраторы на телефоне также должны соблюдать этику общения, корректно вести диалог, не употреблять «запрещенные» слова и фразы. Для эффективного ведения телефонных переговоров важна определенная психологическая подготовка: умение общаться с различными типами собеседников, сохранять спокойствие в любой ситуации, убеждать и вызывать позитивные эмоции.

Как обеспечить высокое качество сервиса по телефону?

Вы наверняка знаете, чего хотят клиенты, когда набирают номер вашей компании. Какой бы ни была специфика деятельности организации, любой человек, который вам звонит, хочет получить две вещи:

  • необходимую ему информацию, качественную и актуальную
  • внимание к его ситуации, уважительное и доброжелательное отношение

Первая задача решается не только путем следования всем понятной истине «специалист должен разбираться в своем вопросе». Важно наличие четких стандартов общения, которые помогают в кратчайшие сроки предложить оптимальное решение для всех типовых ситуаций.

Вторая задача решается комплексно, методом «крепость брать со всех сторон»:

  • подбор на должность оператора психологически устойчивых кандидатов
  • проведение тренингов операторов по психологии и этике телефонного общения
  • включение доброжелательности к клиенту в число обязательных корпоративных стандартов

Что можем предложить мы?

Опираясь на многолетний опыт подготовки диспетчеров и операторов для различных компаний, мы разработали простой алгоритм решения поставленных задач:

1й этап — проведение корпоративного тренинга для операторов, диспетчеров или администраторов. Ваши сотрудники изучат основы телефонного консультирования и отработают необходимые навыки общения.

2й этап — разработка стандарта. Ваши сотрудники получат единый документ, в котором будут описаны стандарты и правила работы по телефону с клиентами.

Также наши консультанты могут разработать пакет документации для эффективного подбора подходящих кандидатов, проведения собеседования: требования, анкеты, опросные листы, тесты.

Как проходят тренинги диспетчеров и операторов?

Тренинг операторов проходит в течение двух дней. Скучать не придется: интерактивный формат предполагает активное участие всех операторов в мозговых штурмах, ролевых играх, разборах реальных кейсов. Объяснение теории подкрепляется показом иллюстраций, схем и ярких примеров. Создаются все условия для легкого усвоения знаний и отработки необходимых навыков.

В ходе тренинга будут проработаны следующие вопросы:

Клиентоориентированность как основной подход

Формирование лояльности клиентов, ее значение для компании, роль в этом процессе администраторов на телефоне. Портрет идеального специалиста, как им стать, индивидуальная диагностика и план развития для каждого сотрудника.

Этапы переговоров и этика общения по телефону

Приветствие клиента, умение вызвать доверие и произвести благоприятное впечатление. Техники активного слушания, понимание потребностей клиента, уточняющие вопросы. Предложение решения, презентация преимуществ компании, убедительность, доведение до результата. Совместное выполнение действий при консультировании в реальном времени. Благодарность и прощание, четкие договоренности и контроль удовлетворенности клиента.

Управление голосом, создание положительного имиджа

Составляющие позитивного влияния речи: интонации, темпоритм, паузы, громкость. «Запрещенные» фразы и проявления.

Психологическая подготовка

Понимание типа клиента, причин его поведения. Подстройка по стилю ведения диалога для достижения оптимального результата. Искусство бесконфликтных переговоров: удержание контроля, способы ухода от провокаций, восстановление сил и спокойствия.

Чем полезен стандарт работы операторов и диспетчеров?

Стандарт — незаменимый помощник в работе операторов. Это документ, в котором отражена изученная и отработанная на тренинге последовательность фраз и действий, основные правила общения с клиентом.

Благодаря стандарту ваши сотрудники смогут максимально эффективно воспользоваться полученной на тренинге информацией, ничего не забыть и не упустить. Также это прекрасный способ передать ценные знания новым сотрудникам.

На основе стандарта можно легко сформулировать объективные и понятные критерии для оценки эффективности работы операторов.

С чего начать?

Пригласите нашего бизнес-тренера для проведения бесплатной консультации. Познакомившись с компанией и изучив ситуацию, мы сможем сформировать наиболее подходящую программу тренинга для ваших сотрудников.

 

 

Обсуждение закрыто.