Нужны ли продавцам тренинги продаж?

Работа в розничном магазине большинству продавцов-консультантов представляется делом простым и однообразным. Привыкая к продаваемым товарам и покупателям, они часто начинают лениться, перестают демонстрировать воодушевление при презентации товара покупателю, не уделяют должного внимания выкладке товара и порядку в магазине. В этой связи крайне необходимо периодически напоминать продавцам о том, что их зарплата на самом деле находится в карманах клиентов и снижение их мотивации приведет к постепенному падению посещаемости магазина.

Существует несколько способов «взбодрить» коллектив продавцов:

  • Внутренние стимулирующие мероприятия — собрания и семинары, проводимые кем-то из руководителей;
  • Тренинги по продажам с привлечением внешнего бизнес-тренера.

Внешний тренинг продаж для продавцов является своего рода событием и позволяет сотрудникам по-новому взглянуть на привычную и, возможно, надоевшую работу. В ходе такого мероприятия можно достичь сразу нескольких целей:

  • Дать сотрудникам мотивационный толчок;
  • Отработать те или иные навыки, нуждающиеся в развитии или корректировке;
  • Совместно с участниками разработать стандартную схему взаимодействия с покупателями, на основе которой создать документ, формализующий деятельность продавцов-консультантов;
  • Оценить степень лояльности и компетенции сотрудников.

Программа тренинга для продавцов

Цели взаимодействия клиентов и продавцов-консультантов в магазине

  • Эффективные и неэффективные модели взаимодействия покупателей и продавцов;
  • С какими ожиданиями приходят к нам клиенты;
  • Какая модель поведения позволит наилучшим образом удовлетворить пожелания клиента

Подготовка к встрече покупателя

  • Составляющие положительного впечатления — внешний облик магазина и сотрудников, ассортимент, доброжелательность, профессионализм;
  • Стандарты внешнего вида продавца-консультанта;
  • Расположение сотрудников в магазине и действия в отсутствие покупателей

Технология обслуживания клиентов

  • Встреча клиента. Типы клиентов — холодный, теплый, горячий — и правильный подход к каждому из них;
  • Вербальное и невербальное взаимодействие с клиентами. Правильное расположение в пространстве — поза и дистанция. Правила подстройки;
  • Понимание задачи клиента — активное слушание, уточняющие вопросы, способы визуализации задачи;
  • Банк вопросов, позволяющий диагностировать задачи клиента;
  • Правила презентации решения (характеристика, преимущества, выгоды для клиента) и получение обратной связи от покупателя;
  • Правила допродажи — в какой момент и как лучше всего заговорить с покупателем о дополнительных товарах;
  • Оформление покупки, выдача товара, благодарности, и прощание с клиентом. Создание почвы для повторного обращения клиента

Поведение в конфликтных ситуациях

  • Типичные конфликтные ситуации в магазине и причины их возникновения;
  • Методы взаимодействия с клиентами в каждой из конфликтных ситуаций

Развитие взаимоотношений с постоянными клиентами

  • Основы развития постоянных взаимоотношений с клиентами. Вопросы, позволяющие дать начало постоянным взаимоотношениям;
  • Повторные визиты клиентов;
  • Исходящие звонки постоянным клиентам — сценарий диалога;

Прием входящих телефонных обращений клиентов

  • Стандарты приветствия, прощания и типовые речевые шаблоны для телефонного разговора;
  • Правила телефонного этикета — ожидание на линии, возобновление разговора, эмоциональный фон общения.

В результате участия в таком тренинге продаж продавцы-консультанты получат полный набор знаний и навыков, необходимых для эффективного взаимодействия с покупателями. Для компании-заказчика результатами тренинга продавцов окажутся увеличение суммы чека и рост общей удовлетворенности покупателей.

Полезные дополнения к тренингу продавцов

Что можем предложить мы для повышения эффективности работы продавцов? Имея значительный опыт реализации проектов по повышению эффективности продаж в розничных магазинах и торговых точках, мы предлагаем решение, состоящее из четырех взаимодополняющих частей:

  • Группового тренинга продаж для продавцов;
  • Создания документа, описывающего правила взаимодействия с покупателями;
  • Разработки системы мотивации, предполагающей зависимость части дохода продавца от выполнения требований созданного стандарта продаж;
  • Проверок методом тайных покупатель, позволяющих оценить, насколько требования стандарта выполняются продавцами.

В идеальном варианте проверки тайными покупателями должны носить регулярный характер, а их результаты влиять на доход продавцов. Такая зависимость личного заработка от степени соответствия требованиям стандарта продаж вынуждает продавцов-консультантов демонстрировать образцовые модели работы при взаимодействии с каждым клиентом.

 

Обсуждение закрыто.