Надо ли учить отрабатывать входящие звонки?

Большинство руководителей отделов продаж задумываются о тренинге телефонных продаж когда речь заходит об активных продажах и холодных звонках. Традиционно считается, что продажи по входящим звонкам являются делом простым и не требуют специальной подготовки. Но означает ли входящий звонок клиента что он непременно совершит покупку в этой фирме? Конечно нет. В большинстве ситуаций клиент позвонит еще в два-три места и выберет наиболее подходящие по его мнению условия.

Самая распространенная ошибка, которую допускают более 70% менеджеров — пассивное консультирование и ответы на вопросы клиента вместо продажи. Повысить эффективность поможет участие в групповом тренинге отработки входящих звонков. В процессе обучения участники решат следующие задачи:

  • Сформируют структурированное понимание целей, задач и ожидаемых результатов взаимодействия с клиентами;
  • Получат инструменты расширения воронки продаж на первой стадии взаимодействия с клиентами – первичном звонке;
  • Отработают навыки эффективного общения с клиентом — активного слушания и ведения диалога, продающей презентации, аргументации и результативного завершения звонка.

Программа тренинга отработки входящих

Для каждой конкретной компании мы прорабатываем индивидуальную программу тренинга с учетом специфики компании и реализуемых товаров или услуг. В самом общем виде можно выделить следующие темы тренинга входящих звонков:

Входящий звонок – когда можно считать его эффективным?

  • Что такое конверсия и как выстроить разговор так, чтобы получить желаемый результат?
  • Воронка продаж входящего звонка — этапы и возможные варианты завершения разговора.

Звонок в восприятии клиента

  • В каких ситуациях клиенты предпочитают звонить и что они при этом ожидают услышать?
  • Типовые кейсы обращения клиентов, анализ поведения и мотивации звонящих.
  • Выработка оптимальных сценариев ведения входящего звонка.

Коммуникативные инструменты и управление разговором

  • Закрытые и открытые люди – как быстро определить тип собеседника и какой стиль ведения разговора выбрать?
  • Ведение диалога по принципу минимально необходимого воздействия на собеседника. Баланс вопросов, слушания и презентации.
  • Журналисты и психологи – чему стоит у них поучиться? Использование пауз, перефразирование, предложение развернутых вопросов и тем диалога.
  • Какую информацию и как стоит давать клиенту в ходе телефонного разговора? Когда и почему необходимо остановиться?
  • Продажа преимуществ компании и возможностей сотрудников как способ заинтересовать клиента в продолжении контакта
  • Использование побуждающих фраз для создания правильных намерений клиента.

Завершение звонка и анализ результатов

  • При выполении каких условий разговор можно считать успешным?
  • Фиксация достигнутых в ходе разговора договоренностей. Обязательный список моментов, которые должны быть зафиксированы по результатам звонка.
  • Обмен контактами – почему всегда стоит записывать телефон клиента (в том числе тогда, когда клиент  не планирует оставлять свой номер)?
  • Эффект очереди — создание обоснованного ажиотажа как способ стимулировать клиента к принятию решения.

Исходящие звонки и работа с приостановленными сделками

  • Ведение базы телефонных контактов – когда и как стоит звонить клиентам?
  • Звонки клиентам – как выбрать оптимальный баланс между заботой и навязчивостью? Контрольные звонки для поддержания договоренностей и периодичность напоминаний.
  • Как правильно подготовиться к исходящему звонку? Анализ истории общения с клиентом как способ выстроить правильный сценарий будущего разговора.
  • Цели, задачи и ожидаемые результаты исходящего звонка.
  • Использование информационных поводов и способы дополнительного стимулирования клиентов – предложения с временными рамками, «эксклюзивные» уступки и прочие.

Обсуждение закрыто.