Надо ли учить отрабатывать входящие звонки?

Большинство руководителей отделов продаж задумываются о тренинге телефонных продаж когда речь заходит об активных продажах и холодных звонках. Традиционно считается, что продажи по входящим звонкам являются делом простым и не требуют специальной подготовки. Но означает ли входящий звонок клиента что он непременно совершит покупку в этой фирме? Конечно нет. В большинстве ситуаций клиент позвонит еще в два-три места и выберет наиболее подходящие по его мнению условия.

Самая распространенная ошибка, которую допускают более 70% менеджеров — пассивное консультирование и ответы на вопросы клиента вместо продажи. Исправить ситуацию поможет участие в групповом тренинге отработки входящих звонков. В процессе обучения участники решат следующие задачи:

  • Сформируют структурированное понимание целей, задач и ожидаемых результатов взаимодействия с клиентами;
  • Получат инструменты расширения воронки продаж на первой стадии взаимодействия с клиентами – первичном звонке;
  • Отработают навыки эффективного общения с клиентом — активного слушания и ведения диалога, продающей презентации, аргументации и результативного завершения звонка.

Программа тренинга отработки входящих

Для каждой конкретной компании мы прорабатываем индивидуальную программу тренинга с учетом специфики компании и реализуемых товаров или услуг. В самом общем виде можно выделить следующие темы тренинга входящих звонков:

Стратегии переговоров

  • Философия продаж и базовые принципы успеха в продажах. Принципы построения клиентоориентированных переговоров win/win
  • Компетенции менеджера, отвечающие за эффективность в продажах
  • Разбор кейсов на основе записей реальных разговоров с клиентами

Отработка входящих обращений

  • Цели, задачи и ожидаемые результаты отработки входящего обращения
  • Воронка продаж при входящем звонке
  • Ожидания клиента при входящем обращении и методы удержания внимания и отстройки от предложений конкурентов
  • Конверсия звонка и формирование инициативных договорённостей

Коммуникативный блок

  • Ведение диалога по принципу минимально необходимого воздействия
  • Вопросы с широким контекстом ответа
  • Использование тем для эффективного интервьюирования и диагностики клиента
  • Уместная презентация преимуществ компании и предлагаемых решений – выбор момента и структура подачи информации

Эффективное завершение звонка и конверсия

  • Ожидаемые результаты звонка — план «Максимум» и план «Минимум»
  • Как и в какой момент предлагать переход на следующую стадию продажи
  • Что делать, если клиент не принял предложение: альтернативные варианты завершения разговора
  • Приемы получения контактных данных у «срывающихся» клиентов
  • Обозначение целей следующего контакта и правила завершения разговора

Обсуждение закрыто.