Надо ли учить отрабатывать входящие звонки?

Большинство руководителей отделов продаж задумываются о тренинге телефонных продаж когда речь заходит об активных продажах и холодных звонках. Традиционно считается, что продажи по входящим звонкам являются делом простым и не требуют специальной подготовки. Но означает ли входящий звонок клиента что он непременно совершит покупку в этой фирме? Конечно нет. В большинстве ситуаций клиент позвонит еще в два-три места и выберет наиболее подходящие по его мнению условия.

Как повысить эффективность отработки входящих звонков?

Для того, чтобы работа менеджеров на входящих звонках не была похожа на пассивное консультирование, необходимо четко определить цели, задачи и ожидаемые результаты каждого звонка.

Пример из практики. Агентство недвижимости

Агентство занимается продажей квартир в новостройках. Ежедневно менеджеры обрабатывают сотни звонков, поступающих с сайта компании или по рекламе в различных профильных изданиях. В ходе звонка менеджеры консультируют клиентов по выбору подходящих объектов недвижимости, рассказывают о планировках и ценах, помогают определится с подходящей программой ипотеки или рассрочки.

Цель звонка. Главная цель отработки такого звонка — договориться о личной встрече в офисе компании или непосредственно на стройплощадке понравившегося клиенту объекта.

Задачи. Необходимо создать доверительные взаимоотношения с клиентом, детально изучить его пожелания и, заинтересовав клиента подходящими вариантами квартир, пригласить на встречу.

Ожидаемые результаты. Оптимальный результат — договоренность о встрече в офисе или непосредственно на объекте. В качестве запасного варианта стоит рассматривать договоренность об отправке подборки вариантов планировок на e-mail и последующем звонке.

Пример из практики. Интернет-магазин

Интернет-магазин продает профессиональный инструмент и аксессуары. Покупатели могут самостоятельно оформить заказ на сайте компании, однако многие все же предпочитают позвонить. Звонящих можно условно разбить на две категории: тех, кто предпочитает живое общение и тех, кто не смог определиться с выбором товара на сайте и нуждается в консультации.

Цель звонка. Оказать профессиональную консультацию и оформить заказ на интересующий клиента товар.

Задачи. В ходе звонка необходимо понять потребность клиента и помочь с выбором подходящего инструмента. Кроме того, важно подчеркнуть преимущества продаваемого в магазине оборудования, снизив тем самым риск выбора марок конкурентов.

Ожидаемые результаты. Правильно отработанный звонок должен заканчиваться оформлением заказа.

Чем поможет тренинг входящих звонков?

В ходе тренинга мы поможем не только правильно определить цели, задачи и ожидаемые результаты входящих звонков для каждой конкретной компании, но и создадим условия для практической отработки навыков активного ведения диалога. В результате участники получат пошаговые инструкции по взаимодействию с клиентами и инструменты повышения эффективности.

Темы тренинга

Для каждой конкретной компании мы прорабатываем индивидуальную программу тренинга с учетом специфики компании и реализуемых товаров или услуг. В самом общем виде можно выделить следующие темы тренинга входящих звонков:

Стратегии переговоров

  • Философия продаж и базовые принципы успеха в продажах. Принципы построения клиентоориентированных переговоров win/win
  • Компетенции менеджера, отвечающие за эффективность в продажах
  • Разбор кейсов на основе записей реальных разговоров с клиентами

Отработка входящих обращений

  • Цели, задачи и ожидаемые результаты отработки входящего обращения
  • Воронка продаж при входящем звонке
  • Ожидания клиента при входящем обращении и методы удержания внимания и отстройки от предложений конкурентов
  • Конверсия звонка и формирование инициативных договорённостей

Коммуникативный блок

  • Ведение диалога по принципу минимально необходимого воздействия
  • Вопросы с широким контекстом ответа
  • Использование тем для эффективного интервьюирования и диагностики клиента
  • Уместная презентация преимуществ компании и предлагаемых решений – выбор момента и структура подачи информации

Работа с возражениями и дожим клиентов

  • Причины возникновения возражений, истинные и создаваемые возражения
  • Как уменьшить риск возникновения возражений и что делать, если они все же прозвучали
  • ТОП-10 моделей ответов на распространённые возражения
  • Выявление причин откладывания решения по сделке и составление трабл-листа

Обсуждение закрыто.