Как отказать клиенту так, чтобы он не обиделся?

Как отказать клиенту так, чтобы он не обиделся?

Все мы слышали популярные в сфере продаж клише вроде «Клиент всегда прав» или «Никогда не говори клиенту «Нет». Однако, реальность далеко не всегда идеальна и, как бы вы того не хотели, наступит момент, когда вы не сможете дать клиенту то, что ему нужно. Вопрос в том, как правильно преподнести отказ и избежать возможного разочарования клиента.

По долгу службы я часто бываю в командировках и, разумеется, останавливаюсь в отелях. Довольно часто, особенно в отелях мировых сетей, можно наблюдать такую картину: в ответ на любую (пусть даже совершенно нелепую) просьбу клиента сотрудники никогда не отвечают «Нет». Но это не значит, что они тут же говорят «Да». Вместо этого они начинают предпринимать попытки удовлетворить просьбу клиента; зачастую, они делают это даже заведомо зная, что ничего не выйдет.

 Пример 

Клиент подходит на ресепшн и спрашивает зарядное устройство для своего iPhone. Сотруднику доподлинно известно, что у него нет такой зарядки. Однако, вместо отказа, он произносит:

— Сейчас посмотрю.

Далее он открывает специальный ящик и на протяжении минуты демонстративно копается в лежащих там проводах. Ничего не найдя, он возвращается к клиенту:

— К сожалению… Вы всегда можете сделать звонок с ресепшн или прямо из номера. Для доступа в Интернет в холле есть компьютер.

Клиент, видя что сотрудник сделал все, что было в его силах, благодарит и возвращается в номер. Телефон по-прежнему не заряжен, но клиент доволен тем сервисом и отношением, которое продемонстрировал сотрудник.

Удивительно, но когда речь заходит о сервисе, клиенты оказываются гораздо более чувствительны к эмоциональной составляющей общения нежели объективному качеству услуги. В приведенном мной примере клиент так и не решил свою проблему и при этом остался доволен обслуживанием.

Как же достичь того, чтобы всегда оставлять у клиентов исключительно положительное впечатление? Вот несколько простых рекомендаций:

  1. Старайтесь сделать все, чтобы клиент получил то, что ему нужно. Возможно, его просьба нестандартна и, возможно, исполнение таких пожеланий не входит в ваши обязанности. Тем не менее, если только это возможно, пытайтесь сделать больше, чем должны.
  2. Если вы все же вынуждены ответить отказом, объясните почему. Особенно это касается ситуаций, когда необходимость отказа обусловлена правилами компании. Обращайтесь с этим «Нет» так, словно это первый ваш отказ в жизни и, если бы это было в вашей власти, вы бы выполнили просьбу.
  3. Сопереживайте ситуации клиента. Вы не можете удовлетворить клиента и при этом вы огорчены не меньше его. Вы легко можете поставить себя на место клиента и поэтому понимаете, почему он так расстроен. Когда сопереживание станет вашей привычкой, многие проблемы и даже конфликты попросту не произойдут.
  4. Озвучивайте эмоции клиента и вашу готовность помочь. Даже если вы не можете решить проблему, говорите о том, что вы бы очень этого хотели.
  5. Предлагайте альтернативные решения проблемы. Например, как это было сделано в примере с телефоном — сотрудник предложил звонить со стационарного телефона или воспользоваться компьютером.
  6. Предлагайте компенсацию. Если альтернативного решения проблемы клиента не найти, то снизить негатив поможет какой-либо знак внимания. Это может быть небольшая услуга или подарок, например, тестер какого-либо товара.