Как повысить эффективность отработки входящих звонков?

Как повысить эффективность отработки входящих звонков?

Если клиент сам звонит продавцу, то это явно сигнализирует о существующей у него потребности и живом интересе к товарам или услугам компании. Но означает ли такой звонок, что клиент непременно совершит покупку в этой фирме? Конечно нет. Чаще всего клиент позвонит еще в несколько мест и выберет наиболее подходящие на его взгляд предложение.

Для того, чтобы работа менеджеров на входящих звонках не была похожа на пассивное консультирование, необходимо четко определить цели, задачи и ожидаемые результаты каждого звонка.

Пример из практики. Агентство недвижимости

Агентство занимается продажей квартир в новостройках. Ежедневно менеджеры обрабатывают сотни звонков, поступающих с сайта компании или по рекламе в различных профильных изданиях. В ходе звонка менеджеры консультируют клиентов по выбору подходящих объектов недвижимости, рассказывают о планировках и ценах, помогают определится с подходящей программой ипотеки или рассрочки.

Цель звонка. Главная цель отработки такого звонка — договориться о личной встрече в офисе компании или непосредственно на стройплощадке понравившегося клиенту объекта.

Задачи. Необходимо создать доверительные взаимоотношения с клиентом, детально изучить его пожелания и, заинтересовав клиента подходящими вариантами квартир, пригласить на встречу.

Ожидаемые результаты. Оптимальный результат — договоренность о встрече в офисе или непосредственно на объекте. В качестве запасного варианта стоит рассматривать договоренность об отправке подборки вариантов планировок на e-mail и последующем звонке.

Пример из практики. Интернет-магазин

Интернет-магазин продает профессиональный инструмент и аксессуары. Покупатели могут самостоятельно оформить заказ на сайте компании, однако многие все же предпочитают позвонить. Звонящих можно условно разбить на две категории: тех, кто предпочитает живое общение и тех, кто не смог определиться с выбором товара на сайте и нуждается в консультации.

Цель звонка. Оказать профессиональную консультацию и оформить заказ на интересующий клиента товар.

Задачи. В ходе звонка необходимо понять потребность клиента и помочь с выбором подходящего инструмента. Кроме того, важно подчеркнуть преимущества продаваемого в магазине оборудования, снизив тем самым риск выбора марок конкурентов.

Ожидаемые результаты. Правильно отработанный звонок должен заканчиваться оформлением заказа.

Правильно определить цели, задачи и ожидаемые результаты входящих звонков для каждой конкретной компании, создать условия для практической отработки навыков активного ведения диалога поможет участие в тренинге отработки входящих звонков. В результате участники получат пошаговые инструкции по взаимодействию с клиентами и инструменты повышения эффективности.