Стандарт продаж или обслуживания — это внутрифирменное методическое пособие, подробно описывающее основные правила коммуникации с клиентами. Наличие стандарта позволяет установить прозрачные и понятные сотрудникам правилам игры — что и как необходимо делать, а что является неприемлемым.

Когда стоит задуматься о стандарте продаж или обслуживания?

Каждая компания в процессе обучения и последующей работы сотрудников сталкивается с двумя неприятными моментами:

  • новые методы работы и информация крайне тяжело внедряются в практику, зачастую уступая место старым привычкам сотрудников;
  • периодически происходит смена персонала в результате текучести кадров: часть обученных сотрудников уходит, а новых сотрудников необходимо готовить заново.

Обе проблемы можно в значительной мере устранить благодаря разработке стандартов обслуживания клиентов.

Усвоение и внедрение в практику новых знаний

Стандарт разрабатывается и передается компании примерно через две недели после проведения тренинга. К этому моменту эмоциональный подъем, вызванный обучением, обычно снижается, и изучение стандарта помогает не только освежить в памяти полученную информацию, но и заново «включиться» в новый режим работы. Это полезный документ, который должен быть всегда под рукой — чтобы сотрудник ничего не забыл и не перепутал, с легкостью использовал правильные техники общения с клиентами.

Обучение новых сотрудников

Новые люди в коллективе могут быстро перенять необходимые технологии, изучив стандарт и наблюдая за работой коллег. Благодаря оформленному по итогам тренинга стандарту компания не просто повышает компетенции конкретных сотрудников, которые завтра могут уйти, а получает в свое распоряжение технологию вместе с инструментом ее передачи новым работникам.

Что включает в себя стандарт?

В стандарте описаны все ключевые составляющие, которые влияют на успешное совершение сделки: что продавец (менеджер) должен говорить и делать, как выглядеть. Все действия расписаны по этапам, каждый прием объясняется, даются конкретные примеры фраз — в общем, это готовый сценарий для ведения переговоров и совершения продажи.

Крайне важно, чтобы необходимые требования были прописаны вплоть до мелочей: как менеджеры должны быть одеты, причесаны, как должно выглядеть рабочее место и так далее. Некоторые менеджеры с удивлением узнают, например, что на рабочем месте недопустим яркий маникюр и экстремальный цвет волос, что не следует одевать обувь с открытой пяткой. Но если все подробности прописаны, то работникам понятно, что от них ждут, а компания может выполнение этих требований контролировать.

 

 

Обсуждение закрыто.