Зачем нужно разрабатывать стандарты?

В каждом отделе продаж есть своя документация, как минимум те положения, которые необходимы по законодательству. К сожалению, нередко эти документы не имеют ничего общего с жизнью компании — стандартные образцы скачали из Интернета, подшили «для галочки» и забыли.

При правильном подходе каждый документ становится полезным рабочим инструментом, который помогает принимать управленческие решения, обучать сотрудников и повышать эффективность работы подразделения.

Можно выделить два основных вида регламентирующей документации

#1. Формальные документы. К таким документам можно отнести:

  • положение об отделе продаж
  • должностные инструкции
  • положение о премировании

Разработка: изучение целей и задач отдела, особенностей работы сотрудников, необходимых для выполнения должностных обязанностей компетенций, за что и с какой периодичностью сотрудники получают вознаграждение и т.д. Все ключевые вопросы необходимо определить и изложить в документации ясно и четко, чтобы все правила, требования и механизмы были прозрачными и понятными каждому сотруднику.

Использование: при найме и обучении сотрудников, в мотивационных беседах с персоналом.

#2. Неформальные (вспомогательные) документы:

  • Памятки. Как правило, это коротокие (на одну-две страницы) документы с указанием основных этапов продаж и/или обслуживания клиентов и ключевых фраз для диалога. Обычно для отдельного вида контакта с клиентом создают отдельные памятки. Например, памятка по обработке входящего звонка;
  • Стандарт продаж. Представляет собой полноценное пособие по продажам и подробно раскрывает цели и методы работы с клиентами;
  • Книга продаж или Сейлзбук (от англ. Sales book). В правильном варианте корпоративная книга продаж должен представлять собой базу знаний и опыта, накопленных компанией при продвижении своих товаров и услуг. Документ должен регулярно пополняться и обновляться, вместе с изменением подходов компании к продажам и обслуживанию.

Разработка: данные методические пособия готовятся после прохождения тренингов или в результате постепенного накопления базы знаний по технологиям, приемам, «фишкам», повышающим эффективность работы. Должны понятно и подробно объяснять правила и алгоритм действий сотрудников, содержать практические рекомендации.

Использование: для повторения и лучшего освоения изученных технологий работы, обучения новых сотрудников.

Обсуждение закрыто.