Стандарты внешнего вида сотрудников как важная часть бренда

Стандарты внешнего вида сотрудников как важная часть бренда

Компания может выделять миллионные бюджеты на рекламу, но окончательное представление клиента о бренде зависит от самого продукта и от того обслуживания, которое получает клиент.

Порой разница между рекламным обликом продукта и реалиями контакта потенциального потребителя с представителями компании выглядит забавно. Вот иллюстрация того, как незначительные казалось бы мелочи перечеркивают декларируемые ценности бренда:

Наверняка вы слышали слоган известного бренда Miele: «Все остальное компромисс». Недавно я, счастливый обладатель пылесоса Miele, зашел за пакетами для сбора мусора в фирменный магазин этой марки, расположенный в крупном торговом комплексе.

Несмотря на «фирменность» магазина, формы у продавцов не было. Меня обслуживала девушка лет восемнадцати, не очень опрятная, которая не смогла помочь мне разобраться в ассортименте. Когда я подошел к стойке для оформления покупки, то вынужден был созерцать целый натюрморт: упаковку пончиков, бутылку с лимонадом, фантики, кружки из-под чая — как будто я пришел в гости к той самой девушке, а вовсе не в оригинальный магазин одного из ведущих производителей.

Все усилия маркетологов, бренд-менеджеров, миллионных рекламных кампаний в сознании потенциального потребителя могут быть сведены на нет. С одной стороны, реклама мне обещает, что я выбираю самое лучшее, все остальное — компромисс. Но здесь, в магазине, я вынужден соглашаться на компромисс между той маркой, которую выбрал, и тем откровенно неприятным сервисом, который при этом получил. Хочется ли мне заходить в этот магазин еще раз? Думаю, вы догадываетесь, что нет.

Конечно, внешний вид — это далеко не все. Чтобы работа продавцов в магазине соответствовала всем требованиям и ожиданиям посетителей от брендов, необходимо пройти три шага:

Когда все эти факторы учитываются и выполняются — то, что происходит в торговой точке, является гармоничным продолжением бренда, позитивно влияет на его имидж и формирует лояльность клиентов.