Как сообщить клиенту неприятную новость?

Как сообщить клиенту неприятную новость?

Все, наверно, помнят советский мультфильм, в котором персонаж голосом Леонида Утёсова сообщает героине плохие новости:

Всё пустяки, прекрасная маркиза,

И хороши у нас дела…

Но вам судьба, как видно, из каприза,

Ещё сюрприз преподнесла.

Сгорел ваш дом, с конюшней вместе,

Когда пылало всё поместье!

Но в остальном, прекрасная маркиза,

Всё хорошо, всё хорошо.

Шутки шутками, но иногда менеджерам приходится сообщать клиентам плохие новости. Например, о том, что оплаченный клиентом заказ будет готов на месяц позже или стоимость товара увеличилась в силу непредвиденных обстоятельств.

При этом, необходимо придерживаться следующих правил:

Правило #1: Первым звоните клиенту

Как только Вам стало известно о смещении сроков, необходимо сразу же позвонить и рассказать об этом клиенту. Самая большая глупость, которую можно совершить – откладывать звонок и надеется, что вопрос как-нибудь решится сам собой. Так, вместо одной проблемы Вы получите сразу несколько: Когда клиент позвонит сам, Вам придётся не только рассказать о возникшей проблеме, но и ответить на его законное в этой ситуации возмущение: «Почему же Вы тогда молчите и не предупреждаете?». Дополнительной сложностью будет то, что у Вас не будет возможности подготовиться к такому звонку клиента и заранее подготовить правильные слова.

Поэтому не откладывайте плохие новости на потом и сразу звоните клиенту. Когда инициатива будет исходить от Вас, а не от клиента, гораздо больше шансов на то, что разговор пройдёт в спокойном и конструктивном ключе.

Правило #2: Несите уверенность

Разумеется, перенос сроков – это плохо. Увеличение цены, обнаружение каких-либо дефектов — тоже плохо. Здорово, когда всегда и все происходит в соответствии с ожиданиями клиента. Но будет гораздо хуже, если у покупателя возникнут сомнения в том, будет ли готов его заказ вообще. А ведь такие сомнения могут возникнуть, особенно если поведение продавца вызывает тревогу:

  • продавец не звонит и не предупреждает об изменении сроков заранее;
  • продавец не отвечает на звонки или сбрасывает их;
  • в разговоре продавец себя излишне эмоционально;
  • в словах продавца не чувствуется уверенности в том, что заказ будет в итоге выполнен.

Поэтому крайне важно нести клиенту ощущение уверенности в том, что компания выполнит заказ. И, разумеется, всегда быть на связи и держать клиента в курсе происходящего.

Правило #3: Сопереживайте

Клиент хочет видеть в продавце не только профессионала, но и друга. Друг способен понять, найти нужные слова и подбодрить. Если бы Вы оказались в неприятной ситуации, что бы Вы предпочли услышать от друга:

  • «Какой ужас! Я бы на твоём месте с ума бы сошёл!»
  • «Вечно ты делаешь из мухи слона! Да еще и меня накручиваешь!»
  • «Да, понимаю тебя, не самая приятная ситуация. Но, думаю, все решаемо. Хочешь, я помогу разобраться?»

Очевидно, что каждый предпочёл бы услышать слова поддержки и получить помощь. Поэтому, дайте клиенту понять, что Вы так же как он сожалеете о сложившихся обстоятельствах, но уверены, что они носят временный характер и, в конечном итоге, он получит свой заказ в лучшем виде.

Правило #4: Предлагайте решения

Даже в самой «взрывоопасной» ситуации важно направить энергию клиента в правильное русло. Когда клиент возмущается, требует чего-либо или даже переходит к угрозам, старайтесь показать, что Вы скорее являетесь его сторонником и готовы предлагать решения. Например:

Клиент: «Да вы в такой ситуации мне вообще все бесплатно должны сделать!»

Вы: «Я понимаю Вас, ситуация неприятная. От лица компании я готов принести извинения и лично проконтролировать, чтобы Ваш заказ был выполнен в числе первых»

или

Клиент: «Меня не устраивает такой срок! Либо вы доставляете мне товар завтра, либо возвращайте деньги!»

Вы: «Конечно, Вы в праве потребовать в том числе и возврата. Но, я полагаю, Вам все же важнее получить свой заказ, а не деньги назад. Давайте я прямо сейчас свяжусь с производством (логистами, снабжением — нужное подчеркнуть) и выясню, в какой максимально ранний срок они смогут сделать поставку»

Правило #5: Выполняйте обещания

Назвав какие-либо сроки и дав какие-либо обещания клиенту, всегда стремитесь их выполнить. Даже если по независящим от Вас лично причинам обещание в названный срок выполнить не удалось – обязательно позвоните клиенту и сообщите о том, как обстоят дела и сколько еще времени может понадобится.